2014年 淘宝金牌客服考试题及答案(96分,截图为证).pdf

1.[单选题- 2 分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是
( C)的开始。




2.[单选题- 2 分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种
淘宝店铺 A
C 店



3.[单选题- 2 分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通
过什么了解的 A




4.[单选题- 2 分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标
最重要? A




5.[单选题- 2 分]:制作产品手册的目的是什么 D




6.[单选题- 2 分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)
天。
天
天
天
天
7.[单选题- 2 分]:交易成功后( A)天内,在使用商品过
程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
天
天
天
天
8.[单选题- 2 分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于 B




9.[单选题- 2 分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B




10.[单选题- 2 分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?B




11.[单选题- 2 分]:评价作出后的(A )天内可以作评价
解释。
天
天
天
天
12.[单选题- 2 分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选
项是?D




13.[单选题- 2 分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?
D




14.[单选题- 2 分]:中差评在评价作出后的( A)天内可
以修改,逾期将不能再更改。
天
天
天
天
15.[单选题- 2 分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,
要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理
由退换货)D




16.[单选题- 2 分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因
是?A
,避免影响该产品销售



17.[单选题- 2 分]:买家的交易状态为“交易成功“但实
际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买
卖双方解决问题的时间为(C )小时。
小时
小时
小时
小时
18.[单选题- 2 分]:一般店铺老客户的定义是?A
1 次以上的买家
2 次以上的买家
3 次以上的买家
4 次以上的买家

19.[单选题- 2 分]:目前最常见的二次营销方法有 A

营销


20.[单选题- 2 分]:以下选项中最可能属于老客户营销的
是?C
+店铺周年庆活动
+包邮活动
+抵用券
+社区宣传

21.[单选题- 2 分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原
因是因为商家的原因造成的?A




22.[单选题- 2 分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重
要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:D
,我们不能负责
,请找快递公司索赔
,导致退款速度慢,这不是我们的错
D. 以上全部都是
23.[单选题- 2 分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?B




24.[单选题- 2 分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?
D