前厅部工作前厅总台.doc

前厅部工作手册
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CSYY 200-A
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1 、部门概述
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房务部前厅概述
前厅部是指设在酒店大堂销售酒店服务、组织接待工作、调度业务、为客人提供订房、登记、分房、行李、留言、邮件、委托代办、退房等各项业务,以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部也可以称为总台、客务部、前台部,其主要机构均位于酒店中往来最频繁的区域——大厅。人们常爱用“神经中枢”一词形容前厅部在酒店服务与管理中所处的地位。这种地位是通过它的功能体现出来的。在小型酒店中前厅部功能主要由总服务台来承担。前厅部功能及其工作任务如下:
1、公关及形象功能
2、营销功能
3、管理客帐
4、提供信息
5、沟通与联络
6、协调服务

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2、组织机构
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房务部前厅组织机构图
前厅部14人
经理1名
大堂副理1名,前厅主管1名
大堂吧1人
吧员1名
总机2人
预订员1名
话务员1名
礼宾2人
礼宾班长1名
礼宾员1名
接待处7人
领班1名
引导员2名
收银员2名
接待员2名
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3、岗位职责与素质标准
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岗位名称:房务部经理
部门:房务部
直接上级:总经理
直接下属:大堂副理、前厅部主管
(一)岗位职责
1、负责前厅部的全面工作,对总经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3、负责本部门的财政预算,对部门的工作策划、督导等负重要责任。
4、工作策划
(1)负责策划本部门的工作;
(2)制定本部门的财政预算;
(3)主持部门业务会议,进行业务沟通;
(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作;
(5)负责与酒店管理系统进行业务联系和沟通;
(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5、工作检查
(1)检查总服务台各员工的仪容、仪表、仪态和工作质量,检查总台设施是否布置有序、整洁美观;
(2)检查引导员、礼宾员的仪容、仪表、仪态及工作程序,是否对宾客服务周到、热情有礼,爱惜顾客的行李物品;
(3)检查房间预订情况,了解和掌握房态;
(4)检查话务员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及是否爱惜工作设备;
(5)检查工作人员是否周到细致的为客人服务,客人交办的事情是否办妥,是否帮助客人解决疑难问题;
6、日常工作
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3、岗位职责与素质标准
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(1)参加部门会议、业务会议、例会等。提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策;
(2)审阅部属各部门的工作报告、工作日志、工作报表;
(3)制定和实施培训计划,对部属员工进行思想教育和工作培训;
(4)负责门前迎送“.”客人的督导和指挥;
(5)抓好本部门的安全、卫生管理;
(6)向总经理汇报工作。
(二)素质标准
1基本素质:具有强烈的工作事业心和责任感,高尚的职业道德。
2自然条件:身体健康、仪表端庄大方、年龄25岁以上至45岁以下。
3文化程度:具有大专以上学历或同等文化程度。
4外语水平:具备一定的英语水平。
5工作经验:接受过前厅服务方面的专业培训。掌握前厅管理、社会学、市场营销学的等方面的知识。并具备四年以上同级别或高级别的酒店相同职务的管理工作经验。
岗位名称:大堂副理
部门:房务部
直接上级:部门经理
直接下级:前厅领班
(一)岗位职责
1、执行前厅部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉,接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发
事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供
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3、岗位职责与素质标准
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各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况,宴请和会议安排,及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点,积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作,并将夜间发