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顾客价值理论_PPT课件顾客价值理论的产生与发展
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目录
第一节顾客价值概念
第二节顾客价值分析
第三节顾客让渡价价值的构成与分析
第四节顾客价值最大化的实现途径
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学****要点
顾客价值的概念和内涵
顾客价值理论的发展过程
顾客让渡价值的含义
顾客让渡价值的构成
顾客价值最大化的实现方法
顾客价值识别
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第一节顾客价值概念
(一)顾客价值研究在西方兴起的缘由
以产品为中心单纯注重产品质量
“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚
顾客价值概念的提出
1970s
1980s
1990s
近40年来市场营销理论的演进与发展
企业应基于自身竞争优势,向目标顾客提供超越竞争对手的价值,顾客与企业间维持一种互动的关系。
局限性:非竞争导向,静态的、单方的“取悦”
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第一节顾客价值概念
市场竞争的不断加剧
科技的发展
新产品的不断涌现
相关理论的发展:竞争优势理论,价值链管理,质量管理,企业流程再造,企业文化,顾客满意理论等
营销理论的发展
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第一节顾客价值概念
二、顾客价值理论的演进
1.
劳特朋的 4C理论
2.
载瑟摩尔的可感知价值理论
3.
科特勒的让渡价值理论
4.
格隆罗斯的顾客价值过程理论
(Customer problem);
(Cost);
(Convenience);
)。
4C的局限性:,但非竞争导向;;。
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第一节顾客价值概念
载瑟摩尔将上述四个方面的价值概括为顾客感知价值的定义:
所谓顾客感知价值,就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价,包含两层含义:
价值是个性化的,因人而异
价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)之间的权衡
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第一节顾客价值概念
载瑟摩尔还通过大量的实证研究得出以下结论:
价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念
感知价值中所付出的成本包括货币成本和非货币成本
外部特性是价值信号,能够在一定程度上取代顾客在收益与成本之间进行的费时的权衡
价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景
总结:顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Value)与感知付出(Perceived Sacrifices)之间的权衡,提升顾客感知价值可以通过增加顾客感知利益或者减少顾客感知付出来实现