ITSS服务项目经理培训0-信息技术服务标准简介.pdf

信息技术服务标准(ITSS)简介
(201202版)
讲师:王春涛
服务?
1、服务相关概念
《现代汉语词典》:
为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作
《辞海》:
(1)为集体或为别人工作
(2)不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动。
《大英百科全书》:
(1)由政府部门向其民众提供的某种需要;
(2)公司向客户提供的某种特定类型的帮助或工作
(3)长期为个人或机构所做的工作。
维基百科:
一种无形的商品
1、服务相关概念(续)
服务的特征
无形性
不可分离性,或叫同步性
可变性,也叫异质性
不可储存性,又称易逝性、易消失性
IT服务?
1、服务相关概念(续)
ITIL V3:
由信息技术服务提供商向一个或多个客户提供的服务,主要是利用
信息技术并支持客户的业务流程,由人员、流程和技术组合而成,
应该在服务级别协议中定义。
 ITSS——《信息技术服务分类与代码》:
供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方以信息
技术为手段提供支持需方业务活动的服务。
常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集
成服务、数据处理和存储服务及其他信息技术服务。
1、服务相关概念(续)
2、IT服务产业链
开发服务与
运维服务哪
个附加值更
高,为什么?
硬件
2、IT运维“长尾理论”模型
数利润较多,不稳定
金投入较多
量“长尾理论”模型
额风险较大运维
对手多,竞争激烈
系统上线利润稳定
投入较少
风险较小
对手少,竞争少
主体
长尾
主体长尾时间种类
3、中国信息技术服务业发展现状
 2011年1-10月,我国软件业务收入14970亿元,其中,信息技术服
,占软件业务收入的49%。