苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料.ppt

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苏州分公司
二零零九年二月
目录
1、总体情况介绍
2、支撑系统介绍
3、代维工作情况

4、城区电缆网改造(光进铜退)情况
苏州市概况
全市面积8488平方公里;,流动人口602万
苏州市下辖五市七区:张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区
2008年,苏州实现地区生产总值为6701亿元,同比增长13%;进出口总额2285亿美元,比上年增长8%;地方一般预算收入669亿元;城镇居民人均收总入23867元;农民人均纯收入11680元,%%
资料来源:中国苏州政府网站
苏州分公司概况


(数据截止日期:2008年12月底)
固话用户数: 492万户
其中:PHS 173万户
CDMA用户数: 42万户
用户规模
宽带用户数: 125万户
网络规模
交换机容量579万门
其中:PHS 230万门
CDMA容量 90万门
互联网出口带宽240G
人员结构情况
苏州分公司共有电信员工3049人,派遣用工168人,合计3217人。前端、后端、:3:
男、女比例
电信、派遣用工比例
前端、后端、综合支撑比例
95%
5%
电信员工95%
派遣5%
女
67%
33%
男
57%
13%
30%
综合支撑
前端
后端
1326
376
513
408
335
259
1233
245
315
407
510
339
93
37
3
1
20
14
苏州
昆山
常熟
张家港
吴江
太仓
用工总数
电信员工
派遣用工
6
后端组织架构
综合调度中心:统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控;收集各部门外协评估信息,包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等,综合形成总体评估报告。
政企客户支撑中心:全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护;无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。
网络建设部:扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。
后端网络中心
线路维护中心
网络监控中心
综合调度中心
资源管理中心
设备维护中心
网络建设部
网络管理部
无线网络优化中心
政企客户支撑中心
维护界面和职责分工
综合调度中心
售后
售前、售中
网络故障
用户故障
网络、号线资源
维护支撑
网络监控中心
资源管理中心
资源管理
全面负责资源管理和调度
全业务用户数据制作
综合调度中心
负责大客户障碍管控,一站式指挥协调抢修工作;
负责全业务障碍的受理、处理及管理;
嵌入团队项目经理
资源管理
用户数据制作
人
人
人
大客户服务
小灵通服务
宽带服务
人
人
人
固话服务
人
客户维护服务体系人员架构情况
政企客户支撑中心
负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障;
负责转型业务的接应、实施、流程、支撑;
重要客户保障
人
转型业务支撑(商务领航)
人
共1人
装维分拆,建立面向客户群的维护服务模式
线路维护中心
政企客户支撑中心
政企客户维护接应
无线网络优化中心
移动客户维护接应
服务于个人客户群
服务于政企/家庭客户群
家庭客户维护接应
线路光缆维护
外包公司承接结构调整考虑:
面向政企/家庭装机外包队伍
线路光缆维护外包队伍
应急队伍
100%宽带安装技能;
80%新业务安装技能
ITV安装技能;
电话看家安装技能;
……
目录
1、总体情况介绍
2、支撑系统介绍
3、代维工作情况

综合调度系统
资源管理系统
4、城区电缆网改造(光进铜退)情况