2011年中国电信网络操作维护中心全业务支撑.ppt

提升业务开通及故障处理时效
全力支撑前端业务发展
渭南电信分公司网络操作维护中心
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
第一部分:现状及存在问题
第二部分:提升措施及办法
提纲
负责全区固网、数据、 C网等各类用户故障的牵头处理。
目前,用户数据岗人员共6人,主要负责以下几个方面的工作
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负责电子工单系统全区C网、FTTX、村通、小灵通、IPTV业务、各类智能业务,渭南本部固话、宽带业务开通的用户数据制作。
负责全区FTTX语音业务设备注册、割接放号和割接配合工作。以及全区19万已割接FTTX语音业务变更处理工作(虚拟网、限呼类业务等)
用户数据
用户数据岗工作概述
用户数据岗平均每天电话受理量约150个,手工处理各类异常工单约4000个。
流程不顺、工作量大导致维护人员疲于应付,工作效率低下、不能及时满足对前端部门的业务支撑需求。
用户数据岗共计6人,负责着全区C网、FTTX、村通、小灵通数据制作、渭南本部宽带数据制作及障碍牵头处理工作。
工作职责
工作特点
导致问题
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用户数据岗面临的困难
随着各类业务的大力发展和数据制作的不断集中,用户数据岗面临着以下困难:
呼入电话量俱增,且故障处理复杂占用时间长,导致电话难接通、装维人员在外等待时间过长;
电子工单系统处理速度慢,异常工单量大,导致工单在网监岗位滞留时间过长,压单情况严重;
新业务不断推出,业务支撑人员综合能力急需提高;
全区各类业务用户数据制作集中程度不断提高,人员急需补充。
综上所述,用户数据岗有如下特点:1、工作重要:介乎末梢维护和核心网络维护之间;2、自动化程度低、手工劳动量大、支撑效果差。
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
第一部分:现状及存在问题
第二部分:提升措施及办法
设备维护、企划、用户数据岗共同配合,重点提高工单自动处理成功率和及时率、尽最大可能减少手工工作量。加强统一工单系统异常工单的分析,对工单出错原因进行分类、汇总,对共性问题集中从设备、IT系统两个层面彻底解决,提升工单自动处理成功率。
加强监控、减少积压工单。增加服务开通系统工单的监控频次,对CRM系统异常引起的压单,及时提交IT部门处理。
和前端部门建立沟通机制,有效控制前台每日批量处理业务数,缓解CRM系统压力。今年曾发生过一天批量受理C网业务1万多户和连续大批量受理固话彩铃业务,造成系统工单严重积压,需维护人员人工处理,增加无谓的工作量,影响正常的业务处理。建议前台每日批量受理不要超过3000户,每月的下旬不要做批量处理或尽量减少批量操作频次。
彻底解决共性问题,减少用户数据岗投诉率。对申告至用户数据岗提请配合处理的共性问题深入分析产生的原因,找出产生此类问题的根源,协调公司理顺相关管理、维护流程或界面,有必要时和末梢维护人员进行交流,对末梢维护人员组织培训,杜绝此类问题接二连三的发生。
措施一:提高工单自动处理成功率和及时率;解决工单异常、频繁申告障碍存在的共性问题
措施二:建立完善装维人员维护资料,缩短支撑时间.

目前,宽带障碍处理现状:




用户数据岗人员根据宽带装维人员提供的用户账号或端子信息,
登录联创认证系统或CRM的号源系统并结合设备资料查询出对应的接
入设备IP及槽位、端口信息。正常情况下查询到有效信息需要花费大
约5分钟左右;然后根据查询到的资料登录到相应设备进行查看和处
理,一般故障大约需要花费2分钟左右。
目前用户数据岗处理一个一般障碍至少需要花费7分钟左右,若资
料不全花费时间在20分钟到30分钟左右,障碍处理时间过长。
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登录各类系统
查询资料(约5分钟)
登录设备处
理故障(约2分钟)
接到装维人员的报障通知
解决办法:
完成在网运行宽带设备的端口标识
1、督促末梢维护部门重新整理宽带设备的IP资料、设备槽位、端口资料,并打印标签粘贴到各数据模块。新模板可参照下表:

2、业务处理时,宽带装维人员根据整理后粘贴在配线端子上的资料,查找用户使用的设备槽位、端口信息上报给数据岗人员。
3、用户数据岗人员根据装维人员提供的相应设备网管IP及槽位、端口信息,登录设备配合处理。
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端子类型(数据)
设备网管IP
槽位
端口
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协调建设部门完成新建或扩容设备的标签标识
1、在新建工程或设备扩容完工后,建设部门按照新的模板交接工程资料,提交给宽带装维人员同时打印标签粘贴到各数据模块。新模板可参照下表:

2、对于新建设备,建设部门向装维人员交接资料的同时,向用户数据岗提交一