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第二单元客房预订
主题一预订的方式和种类
四月中旬,王小姐计划利用五一假期去厦门旅游。为了能够真正体验厦门的浪漫风情,王小姐决定自由行。厦门是旅游热点,为了能够保证住宿,王小姐决定提前预订客房。
情景1:
2. 客房预订的意义:
一、客房预订总述
1. 客房预订概念:客人预先要求酒店为其提供客房成为客房预订。
对客人而言,比较自如的掌控自己的行程,节约自己的旅行时间,规避酒店客满带来的风险,确保自己的住宿安排。
对酒店而言,更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动,更好的为客人提供优质的服务,更好的满足客人,获得最理想的客房出租率。
如果你是王小姐,你会选择什么途径预订酒店?请你说明原因。
情景2:
客房预订的渠道:
预订的途径
直接预订
旅行社预订
与酒店签订商务
合同的单位预订
酒店所加入的预订网络
航空公司订房
企事业单位订房
会议组织机构预订
二、预订的方式
电话预订
网络预订
面谈预订
传真预订
信函预订
(一)电话预订
优点:速度快、方便,便于沟通;
缺点:语言水平影响沟通,容易出错;
接电话
问候客人
询问订房要求
询问客人姓名
推销房间
询问付款方式
询问抵达情况
询问特殊要求
询问代理预订人情况
复述预订内容
完成预订
电话预订程序:
程序
标准
1 .接电话
铃响三声以内
2 .问候客人
1 .问候语:早上好,下午好,晚上好
2 .报部门:预订部
3 .聆听客人预订要求
1 .确认客人预订日期
2 .查看计算机及客房预订显示架
4 .询问客人姓名
1 .询问客人姓名及英文拼写
2 .复述确认
5 .推销房间
1 .介绍房间种类和房价,从高价房到低价房
2 .询问客人公司名称
3 .查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价
6 .询问付款方式
1 .询问客人付款方式,在预订单上注明
2 .公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保
电话预订标准
程序
标准
7 .询问客人抵达情况
1 .询问抵达航班及时间
2 .向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到入住当天18:00
3 .如果客人预订的抵达时间超过18:00 ,要求客人告知信用卡号码做担保预订
8 .询问特殊要求
1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等
2 .对有特殊要求者,详细记录并复述
9 .询问预订代理人情况
1 .预订代理人姓名、单位、电话号码
2 .对上述情况做好记录
10 .复述预订内容
1 .日期,航班 2 .房间种类、房价
3 .客人姓名 4 .特殊要求
5 .付款方式 6 .代理人情况
11 .完成预订
向客人致谢
电话预订标准