第三章 沟通管理.ppt

第三章沟通管理
第一节沟通概述
第二节沟通的渠道
第三节沟通的形式
第四节口头沟通的技巧
第五节书面沟通的技巧
第一节沟通概述
1990年1月25日,由于沟通障碍,美国阿维安卡52航班在纽约肯尼迪机场坠毁,机上73名人员全部遇难;“燃料不足”与“情况危急”或“燃料危急”;
第二次世界大战后期,英、美、法、苏等国在波茨坦公告中向日本发出最后通谍,日本政府回答是“mokusatsu”,本意是“不加评论”,但还有“不予理睬”。据说这是美国决定用原子弹袭击日本的重要原因。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧,管理的技巧和团队合作的技巧。
一、沟通的定义:是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。
以上定义说明沟通必须具备三个基本条件:
第一,沟通必须涉及到两个人以上;第二,沟通必须有一定的沟通客体,即沟通情报(信息);第三,沟通必须有传递信息情报的一定方法,如语言、书信等。
二、沟通的要素与过程模型
信息源(source)、编码(encoding)、通道(decoding)、解码(decoding)、接收者(receiver)、反馈(feedback)
基本模型:
信息源
编码
通道
解码
接受者
信息
信息
信息
信息
反馈
教材中将信息的接收者称为信宿,多了一个噪音要素。
三、有效沟通的7个“C”
1、可依赖性 (credibility):沟通应该在彼此信任的气氛中开始;
2、一致性(context)沟通必须与组织环境相一致,必须建立在对环境充分调查的基础上;
3、内容(content):信息的内容必须对接受者有意义,并与接受者原有价值观具有同质性。
4、明确性(clarity),信息必须用简明的语言表述,所用词汇对沟通者与被沟通者都代表同一涵义;
5、持续性与连冠性(continuity and consistency)沟通要达到渗透的目的,必须对信息进行重复,不断补充新内容,且持续下去;
6、渠道(channels)一般利用现存的、常规渠道,建立新渠道较困难,不同渠道沟通效果不同;
7、被沟通者的接受能力(capability of audience)
四、沟通的种类
沟通可根据不同的标准,划分为不同的类型。教材中根据对象的不同,将沟通划分为人际沟通、组织沟通、公众场合的沟通和跨文化沟通。
此外,还有其他的划分方式:如根据沟通网络,可将沟通划分为正式沟通网络与非正式的沟通网络。
根据沟通的信息类型,可以划分为语言沟通与非语言沟通。
有研究表明,组织成员在工作时间内大约有50%的时间是用语言沟通的,包括口头和书面语言。这也就是说,仍有大量的沟通是通过非语言沟通来完成的。非语言沟通的形式包括表情、体态、动作、和交往距离等来完成的。
第二节沟通的渠道
教材中的沟通渠道其实是指沟通的方向,将沟通划分为横向与纵向沟通。其实,沟通的渠道要比教材中列举的多得多。
1、组织内正式沟通的方向
(1)下行沟通:信息从高层向底层流动。下行沟通中常用的口头沟通方式有指示、谈话、会议、电话、广播等;书面沟通方式如备忘录、信函、手册、小册子、政策声明、工作程序等。下行沟通中,信息经常被遗漏或扭曲。
(2)上行沟通:信息自下而上流动。通常的方式如报告、建议、申诉、请求、控告,小组会议等。
(3)交叉沟通,包括横向与斜向沟通。横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通;而斜向沟通是与其他部门不同地位人们之间的沟通。
2、正式小群体的沟通网络通常有五种基本形式:
A
B
C
E
D
B
C
A
D
E
A
B
C
D
E
(1) 星型
(2)Y型
(3)环形
A B C D E
A
B
C
D
E
(4)链型
(5)全通道型
星型 Y型环形链型全通道型
集中化程度
交流通道数
领导预测程度
群体满意度
各成员满意度
很高高低中等很低
很低低中等中等很高
很高高低中等很低
低低中等中等高
高高低中等很低
类型
评价标准
非正式沟通网络如私人沟通,但主要是小道消息。非正式沟通的网络通常有以下四种:
单项传递内容容易失真,但最适宜传递不宜公开的信息;闲谈传递有一个信息发送者和多个信息接受者;机率传递又称概率传递;而群体传递一传十,十传百。
1、单向传递
2、闲谈传递
3、机率传递
4、群体传递