经销商维修服务核心流程.ppt

二○○九年四月
经销商维修服务核心流程
维修服务流程
定义: 流程指的是事情的始末,也就是事情的发展经过和变化。维修服务流程其实就是维修企业的业务流程,这个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作,特别是指连续操作或者处理。
特点: 有输入和输出;有客户;每一个流程都有一个核心的处理对象;是跨职能部门的操作或处理方式。
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服务核心执行流程,是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成七个环节,环环相扣,首尾相接。
服务核心执行流程包括服务预约、接待诊断、休息接待、维修工作、品质控制、交车结帐、回访处理。
一、服务核心执行流程七环节概述
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二、服务核心标准化执行流程七环节详解
1、服务预约
预约是一种承诺,必须保证预约的顺利实施,为了保证实施,预约成功后必须进行用户进站前的预约准备,以实现预约高效快捷的目的。
预约的种类: 用户主动预约、技术服务中心主动预约
预约的目的:
技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间,使服务工作能够有序的、按进度进行,从而有利于提高服务水平,提高用户满意度。对于用户来说,可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性,享受优先派工、预留工位等,缩短在站内的滞留时间,轻松度过在站内接受服务的时光。
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否
否
是
是
用户来电预约
用户需求分析
是否预约服务活动
倾听用户描述
确认预约内容
约定服务项目
约定服务人员
约定到店时间
感谢用户
排定预约
登记预约簿
预约准备
进站接待
介绍活动内容
是否参与
礼貌结束预约
标记不参与用户
来电预约服务流程
询问用户车况
用户主动预约-来电预约流程
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用户主动预约-来电预约标准
1、接听电话应及时,应在电话响3声之内接听电话。
2、接通电话应礼貌问候用户并自我介绍。
接听电话过程不应转接用户电话(除非用户特殊要求指定服务顾问接听情况)。
3、用户预约服务人员不在时,应及时向用户说明和致歉;并推荐其他服务人员,如果用户不认可,应记录用户的相关信息,并通知用户指定的服务人员与用户联系。
4、细心倾听用户电话,切忌打断用户描述或在电话中与用户争论;接听用户电话严禁使用“您搞错了”、“您的说法不正确”、“您对这问题不懂”等语言。
5、接到用户抱怨或返修的信息,一定要重点对待,并详细记录相关信息,用户返修预约应首先安排,尽量不受时间的限制;对于用户抱怨应给用户及时答复,必要时建议主管以上人员向用户赔礼道歉。
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用户主动预约-来电预约标准
6、应准确记录用户基础数据,如:用户名称、联系电话、车辆型号、车牌号等。
7、应准确记录用户需求或车辆问题描述。
8、应尽量询问用户车况及提及部分客户信息以示对用户车辆的关爱,同时可以寻求新的服务机会并确保估时的准确性。
9、应通过专业性的提问,对用户描述的问题进行电话诊断和判断。
10、预约必须双方协商约定进站服务时间,还要告诉用户到时负责接待的服务顾问姓名。
11、应概括性地复述已经达成的预约服务内容。
12、预约完毕应表达服务站对用户的谢意。
13、用户预约项目应及时通知有关部门,并录入预约登记表,目的是为了保证预约服务项目能够顺利开展。
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否
是
否
否
是
是
用户来电预约
用户需求分析
是否预约服务活动
告知用户进行强保
确认预约内容
约定服务项目
约定服务人员
约定到店时间
感谢用户
排定预约
登记预约簿
预约准备
进站接待
介绍活动内容
是否参与
礼貌结束预约
标记不参与用户
主动预约服务流程
询问用户车况
是否接受预约
标记不参与用户
技术服务中心主动预约流程
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技术服务中心主动预约标准
1、打电话前确认用户资料的准确性,切忌张冠李戴。
2、预约用户要求是愿意接受回访或预约的用户。
3、预约内容只限于服务活动和定期保养。
4、准确估计用户定期保养时间,尽量避免无效预约。
5、接通电话后应自我介绍和向用户问好,同时表明打电话的意图。
6、预约过程中尽量关爱用户车辆使用情况,并交流保养经验寻求增加服务机会。
7、用户接受预约后应确认服务项目、服务时间和服务顾问,并详细记录用户反映的车辆可能出现的情况,如果发现了用户车辆存在安全隐患(但尚可继续行驶),应建议用户及时到站进行检查予以排除。
8、应概括性地复述已经达成的预约服务内容。
9、预约完毕应表达服务站对用户的谢意。
10、预约项目应及时通知有关部门,并录入预约薄,目的是为了保证预约服务项目能够顺利开展。
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服务预约基本要求
接听及时、礼貌用语,用词规范、简洁明了。
客户信息必须真实有效,详细记录客户预约内容,并回复客户确认。
在预约时间前1个小时,应进行预约提醒。