酒店现场服务要点.ppt

酒店现场服务要点
李英
酒店现场服务要点
语言能力
交际能力
观察能力
记忆能力
应变能力
营销能力
身体语言
根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
语言能力
“能够善于把客人的潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。”
观察能力
鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员,酒店应将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本职岗位,争创一流服务。
搜集整理:酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“察言观色”的各个典型事例,搜集起来,整理归纳,形成文字,广而告之。
系统规范:将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去,实践检验。在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的材料,并作为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。
在处理突发事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。
应变能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
应变能力
一、投诉的定义
客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。
二、投诉的原因
(一)饭店方面的原因引起的投诉
1、对设备、设施的投诉
2、对饭店服务质量的投诉
3、对服务态度的投诉
4、对饭店的质量的投诉
(二)客人方面的原因所引起的投诉
1、客人醉酒、失去理智
2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解
3、由于客人自身的敏感,对饭店工作过于挑剔
4、因客人本身心情不佳,需要发泄
(三)第三方原因
1、恶劣天气
2、航班改期或取消