环球中心员工培训手册.doc

环球中心大厦

基本培训手册
陕西金鼎不动产投资管理有限公司
二零一四年十二
目录
页码
投诉处理培训 2
微笑服务培训 3
安全保卫培训 4
日常工作中处理实际情况的技巧 8
仪容仪表培训 12
优质服务培训 15
员工管理培训 18
对讲机使用及管理规定 21
英语会话培训 23
服务文明用语五十句 24
服务忌语五十句 25
投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。
决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
怎样处理客户的投诉
首先要快速,正确处理客户的投诉。
决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。
认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。
注意作好记录以示重视。
如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。
尽量使客人心平气和地离开。
微笑服务培训
通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。
所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
安全保卫培训
通过培训使员工知道,安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,使员工做到:不该打听的不打听;不该议论的不议论;不该传播的不传播。一旦发生火警,应该怎样报警,并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记:客户的生命安全,则产安全和管理公司的则产安全,永远是第一位的。
为什么要学****掌握保安基础知识
高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人,具有客观性。
高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
解决几种错误思想:
不搭界
多一事不如少一事
怕得罪人,怕报复
吃亏
多做多错必须掌握的消防工作基本内容
三懂:
懂得高层楼宇发