毕业论文-基于配送流程与提高顾客满意度的企业物流配送研究.doc

毕业论文
论文题目:基于配送流程与提高顾客满意度的企业物流配送研究
摘要
物流配送中心在运转过程中,必须努力让客户满意,在进行配送活动时,为客户探索降低成本的道路,力求流程成本的最小化,提高客户的满意度。
如何优化配送流程,提高配送效率,降低配送成本始终是困扰物流企业的一个问题。传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合,它只能提供一个理论思考的依据。实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。针对影响物流配送顾客满意度中的“处理顾客抱怨行为”、“技术与维修服务”、“商品包装”、“送货时间的配合度”等因素进行分析,给出提高这些指标的优化策略,为物流企业降低成本、提高效率、提升顾客满意度提供借鉴。
本文将从配送流程与提高顾客满意度两方面探讨如何优化物流配送系统。
目录
引言 1
1中小企业的界定、作用和发展特点 2
2 物流配送系统存在的问题 2
3 基于优化配送流程实现物流配送系统的优化的策略 4
进货环节 5
仓储环节 5
配送环节 6
4 基于顾客满意度的物流配送优化策略 6
考虑“处理顾客抱怨行为”的策略 7
考虑“商品包装服务”的策略 8
考虑“技术与维修服务”的策略 8
考虑“配送效率和配送费用”的策略 9
综合配送策略 9
结论 10
参考文献 11
引言
现在的生活越来越方便,在家里打一个电话,或者点一下鼠标,你所需要的报刊、书籍、光盘等就有人送货到家,这是我们在生活中体验到的物流配送。我国的物流配送现状是以市场为导向,以企业为主体,构造多层次、多类型的物流配送格局。当前我国物流发展正处于蓬勃发展阶段。
但是如何优化配送流程,提高配送效率始终是困扰物流企业的一个问题。传统的最小费用、最大流线型数学模型在物流配送实践中并没有完全吻合,它只能提供一个理论思考的依据。实践中很多不确定因素使得传统理论在实际作业活动中的灵活性降低。
物流配送中心在运转过程中,必须努力为客户探索降低成本的道路,在进行配送活动时,力求流程成本的最小化。
本论主要目的在于从配送流程与提高顾客满意度两方面探讨如何优化物流配送系统。
什么是物流配送系统
物流配送是现代流通业的一种经营方式。物流是指物品从供应地向接收地实体流动的过程。在物的流动过程中,根据实际需要,它包括运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能活动。配送指在经济合理区域范围内里,根据客户要求,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用,并按时送达指定地点的物流活动。物流与配送关系紧密,在具体活动中往往交结在一起,为此人们习常把物流配送连在一起表述。
物流配送系统存在的问题
我国物流配送近几年有了较快发展,但与现代物流发展趋势要求相比,我国物流配送发展中还存在许多问题。这些问题的存在都同物流配送主体系统不完善有关,或在不同程度上制约着配送主体的发展。因此,认识这些问题对于物流配送主体的构建是必不可少的。
,第三方物流配送发展滞后。
目前大多数物流配送企业技术装备和管理手段比较落后,服务网络和信息系统不健全,物流配送市场化程度低,影响了物流服务的准确性与时效性。其主要表现是:小、少、散、弱。“小”是指物流配送企业数量小、经营规模小;“少”是指物流配送市场份额少、服务功能少,大多数企业还只是被动地按照用户的要求,从事单一功能的运输、仓储和配送,很少能提供物流策划、组织及深入到供应链的全过程管理,物流增值少;“散”是指网络分割、经营秩序不规范,不能为客户提供包括物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等系统物流服务;“弱”是竞争力弱和发展滞后,专业化、信息化、标准化还没跟上,还没有真正了解国际物流企业的运作方式和真正意义上的“第三方物流”。目前我国企业的自有物流占整个物流市场规模的60-70%左右,制约了第三方物流的发展。
。
一方面,市场竞争机制和市场管理法规不健全,发展物流配送所需的产业政策和产业规划尚未出台,物流市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循,对社会性的物流服务缺乏有效的外部约束,致使不正当竞争难以避免。由于缺乏对物流配送企业的正确认识和合理界定,物流配送企业的设立还受到种种限制,专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认,限制了第三方物流业的发展。另一方面,由于市场流通秩序比较乱,运行机制、组织化程度、经营方式等方面都不适应市场经济要求,物流配送的市场占有率低,没有形成物流的骨干或主渠道地位。
,物流配送的整体功能低。
一是交通运输设施建设与物流配送的需要不相适应,即交通运输能力仍不