售后接待,前台接待.doc

接待环节:
手持《接车问诊单》和三件套,面带微笑快步上前迎接客户
主动为客户打开车门(左手),礼让客户下车
点头问候客户“您好,欢迎光临”
主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的?”
复述客户需求并记录在接车单上,追求客户其它的需求(记录客户的原话)
预检环节:
“我帮您检查一下”引导客户到车辆的故障点,向客户确认故障发生的时间,
故障发生的地点或部位和路况,故障发生的现象或症状,故障发生的频次,故障对车辆驾驶的影响,故障发生后客户采取的措施等并记录,引导帮助客户说明问题
“根据您的描述和我的检查,我认为造成些故障的原因是XXX,我建议XXXX,您觉得这样可以吗?”
若原因不好判断,可以进一步检查“现在故障不好判断,我请车间技术人员检查一下,陪您试试车,您看可以吗?”将客户认可后的服务措施写进服务顾问建议栏,而且要初定维修时间
,向客户索要相关证件“我可否借用一下您的保修手册和行驶证呢
”
,同时要向客户说明安装三件套的好处“为保护您车辆维修期间的整
洁,我给您安装一下三件套”三件套的安装顺序1。方向盘,2。脚垫3。座套
记录行驶里程,油表位置,要把看到的信息说出来“您车行驶了XX公里,油表在X处”
检查车内设施,及车内有没有遗落贵重物品,发现问题,立即于客户确认,在检查车内设施时要时刻与客户保持沟通,检查要迅速,如客户不车内,要打开车门,落下车窗
再次提醒客户保管好贵重物品,拉开机盖,并在征得客户同意的情况下打开后备箱“您看是否方便让我打一您的后备箱,我们一起确认一下备胎和工具是否齐全呢?”
陪同客户验车,步聚为逆时针检查“为保障您的利益,我陪您一起检查一下车辆外观,好吗?”检查的同时要时刻保持于客户的沟通,结合车辆的具体情况,行驶里程,保养周期及季节等适时向客户推荐维修项目,打开各个车间检查门轴润滑情况,开后备箱确认工具及备胎,检查出的问题要与客户一共确认
打开发动机盖,检查各部分油水,皮带涨紧力,水管品质,随时就各部门件的工作情况与客户沟通,并记录,并向客户说明发动机仓内维修过后是给清洁的,并询问客户维修过后是否需要洗车
“此次维修可以需要XX时间,您看您是否还有时间,给您清洗一下车辆的外观呢”,旧件是否带走“维修过后的旧件,你是带走,还是我替您处理呢?”并且记录于问诊单上
锁好车门,请客户到接待台前就坐,然后给客户倒第一杯水,然后把与客户共同确认过的信息复述一遍“您的车辆这次要XXX,我建议XXXX,这是环车检查的结果,您看一下,如果没有问题,请您给在这里帮我签字确认一下”(手指并拢,指向客户签字的位置),客户签字后要说:谢谢
,查阅并核对客户信息及车辆维修保养状况
开具维托书:
维修项目及备件的初确定,根据问诊结果说明维修工作的必要性,及查询备件信息
预估费用和时间,费用和时间要估计尽量准确,不能超过5%的误差
打印估价单,并对本次所有的服务内容再次确认,“您的车辆这次要做XXXX,工时费为XXX元,配件费为XXX元,需要X小时,洗车需要X分钟,预计交车时间为X点,您看可以吗?
”如果是检查类等原因无法报价时,要向客户说“因为现在还不清楚故障的原因,我先安排车间技术人员为您检查下车辆,等维修措