尚客优快捷酒店客房服务手册.doc

管理手册
(客房服务)

尚客优酒店连锁管理集团
Thank inns & Hotels Management Co.
版本号: 201001V01
前言:
我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准,介绍了本公司的企业文化和相关政策,务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题,尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:
尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册,指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。

特别提醒!
本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料
任何人未经许可不得翻印和外传

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目录
客房岗位职责…………………………………………………………5
……………………………………………………6
…………………………………………………7
………………………………………………………9
……………………………………………………10
………………………………………………………12
………………………………………………………………12
………………………………………………………………16
…………………………………………………………………19
…………………………………………………………………22
………………………………………………………24
………………………………………………………………26
…………………………………………………………………29
………………………………………………… 29
……………………………………………30
…………………………………………………32
公共区域清洁卫生……………………………………………………34


:
[直属上级]:店长、店长助理
[岗位职责]: 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容]:
、
VIP 房等;
每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务
例会。
每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。
妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。
制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。
负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用
合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。盘点明细表
和预算申请表交店长审核。
负责对新客房服务员的岗位操作培训。
负责楼层总钥匙收发及保管。
10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服
务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、从思想上关心员工,增强员工的凝聚力和向心力。
13、完成上级指派的其他任务。

[直属上级]:客房领班
[岗位职责]:负责清扫整理客房和公共区域,为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容]:
按照工作流程和操作标准,每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。
按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。
根据客人要求和工作流程,提供宾客洗衣服务。
检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。
熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,立即报告上级。
每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况(窗明几净,地面墙面无污迹,洁具无污迹无异味,环境清洁)。
按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
清扫客房时