金色假日酒店服务经理工作流程.doc

金色假日酒店
服务经理工作流程

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发,周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地。,绿化率40%,车位总数60个。
酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修,具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备,高档、优质。

金色假日酒店经营理念:
吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,
坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,
打造精品商务酒店品牌。
1、离店客人报失接待程序及标准
项目
标准
1、接到离店客人在店内丢失物品的情况。
2、联系保安部、管家部等相关部门进行查找。
3、把最后的结果通知客人。
A找到
B没有找到
4、记录并交班。
*向客人表示歉意:“非常抱歉听到您的消息,我们酒店
会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况,如:地点、
时间、位置等,并留下客人的联系电话、传真号和地址。
最后向客人表示:找到后会马上与客人取得联系。
*根据客人所述,通知所涉及的部门进行查找,与保安部
管家部等部门联系,询问有没有关于此事的线索。
*通过电话和传真与客人取得联系,告知客人查找的过程
和结果。
A找到:询问客人是想通过哪种方式领取并交班。
B没有找到:向客人表示歉意,并向客人表示:
如饭店有任何相关信息会马上与客人取得联系。
*记录处理结果和整个事件,如此事仍需下一班处理,交
接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。
2、向客人索赔的程序及标准
项目
标准
1、接到汇报后,马上通知保安人员赶到
事发现场,并尽可能多地了解事发情况。
2、马上赶到事发现场,并请客人离开现场
平静客人不安情绪,询问客人当时情况。
*向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成,并请现场
主管保护好现场,通知保安部马上赶到现场,询问是否有
人受伤。
*面带微笑向客人问好,并介绍自己:“您好,我是酒店
大堂经理,请您这边座。”并详细询问情况。
3、调查
4、如确认是客人损坏饭店财务,根据酒店
规定及财务价格让客人赔偿。
5、赔偿方法。
6、记录并汇报。
*经过客人的详细描述,调查此事,核查破损物品,核实情况。
*有礼貌地向客人讲明饭店制度并要求赔偿。“先生/小姐,
您好。我们调查后确认所发生情与事实相符,根据酒店规
定,您需要支付RMBXX作为赔偿,谢谢您的理解。”
*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。如住店客人,请客
人签字确认入进房帐; 如非住店客人(用现金或使用卡支
付,请财务部门人员协助),最后感谢客人支持,并祝愿客
人继续享受酒店服务设施。
*将事情经过记录在外部工作日志上并向领导汇报。
3、接待客人求诊程序及标准
项目
标准
A一般病症:
1、询问客人的病情。
2、亲自面对客人,征求客人的意见,并看
情况而定,酒店现有的医疗措施可否医治。
3、定时询问客人病情。
B紧急病症:
1、如果病情需要,马上送往医院就诊。
2、同病人一起,等急救车的到来。
*“您好,XX先生/小姐,您觉得怎么样?我马上通知医生,
如何?”
*征求客人的意见是否愿意去医院或采取简单的医疗手段。
*“XX先生/小姐,您好!今天您感觉如何,需要我们任何
帮助,请随时告诉我们。”

*在征求客人的意见后,可拨打“120”电话,或派饭店车辆
把病人送往医院,并随同一名员工协助看病。
3、叮嘱随行员工。
4、做好记录工作。
*您不要着急,大夫马上就会来了------随时关注情况,为其
提供更为周到的服务。
*详尽地记录到工作日志上,时间、地点、事情的全部处
理过程。
4、受伤客人接待程序及标准
项目
标准
轻伤事故:
1、向伤者或其亲友了解情况,上
房间查看伤势。
2、询问客人是否需要到医院就珍。
*“XX先生/小姐,感受如何,需要看医生吗?”
*“如果您感觉非常不适,我可以派服务员陪同您去医院或
3、小范围硬伤可为客人提供简单外伤药,
知创可贴之类。
4、做好记录,随时询问病情。
重大事故的处理:
1、尽可能的采取有效
行动,等待专业人士的到来。
2、如有必要立即拨打“120”急救电话。
3、做好疏散工作。
4、做好记录工作。
救护中心来这里。”
*立即让服务员把药品送到客人房间。
*可在第二天询问客人病情,礼貌地问候。
*不要轻易挪动