余世维有效沟通课件.ppt

有效沟通主讲:余世维
善于沟通的能力
保证人际关系顺畅
美国成功学大师卡耐基这样说:“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方,而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力,不是一种本能。本能天生就会,能力却需学****才会具备。
智慧一滴:
如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话。
沟通的目的
控制成员的行为
案例:“盯”出来的星级酒店
长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板
激励员工改善绩效
案例:艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵
表达感情
案例:安利业务人员的“情感分享”
流通信息
案例:日资企业管理人员工作交接时的“备忘录”
沟通的三个基本问题
基本问题是“心态”(Mindset)
基本原理是“关心”(Concern)
基本要求是“主动”(Initaitive)
沟通的基本问题是“心态”良好沟通需要克服的三种不良心态
自私—关心只在五伦以内
自我—别人的问题跟我无关
自大—我的想法就是答案
沟通的基本原理是“关心”
注意他的状况与难处
案例:帮顾客拿书到柜台结账,并送书上飞机的书店管理员
注意他的需求与不便
案例:美国IT公司派按摩师为员工提供服务;
允许带玩具上班的美国公司
允许穿拖鞋上班的美国公司
注意他的痛苦与问题
案例:阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品,如果您对羽绒过敏,请告知前台,我们将为您更换其他的床饰用品“
沟通的基本要求是“主动”
公司是一个系统(SYSTEM),系统要求员工需要有两种良好的****惯:
主动地支援
主动地反馈
思考:日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人,有什么不同?
沟通的过程
沟通过程中的两个关键问题:
编码:话怎么讲?
解码:话怎么听?
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
编码的技巧:话怎么讲? ——影响编码的4个条件
技巧
案例:“对不起,先生,我们没有您要的东西”
态度
案例:“到口的肉没有咽下去,痛苦的很”
知识
案例:中国股市奇怪的“分离”现象
不同文化背景
案例:中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异
中国南北方酒文化的差异
(河南酒桌上的规矩:“头三尾四背五肚六”)
沟通渠道
认知曲解的例子:

两条直线那一条长一些?