基于顾客满意的质量成本模型研究.doc

基于顾客满意的质量成本模型研究.doc重庆大学硕士学位论文 1 绪论
的滞后性与难以测量性,纵然企业已经意识到其重要性,现在还没有统一的测量
方法可供参考。
综上,对本课题的研究背景归纳如下:
①根据数据显示,中国汽车企业汽车产量每年递增,但市场份额却在逐步下
降。这就说明汽车企业在对顾客需求以及顾客满意上把握不足,对以怎样的成本
生产多高的质量水平来满足顾客需求、提高市场竞争力并没有明确的方向。
②企业会计科目只能统计已发生的质量成本,对于还未发生的质量成本,也
即是说对于企业要提高一定的质量水平所应付出的质量成本还不能准确预测。企
业对于两者之间的关系还没有统一的认知。
③现有的质量成本模型都是基于“符合性”质量观,这种观点在“以顾客满
意为核心”的市场中已经难以适用。并且现存的质量成本模型中定量的数学表达
式也多为单纯的指数函数或线性函数,拟合精度低,对企业关于质量成本预测与
控制的指导意义不大。
④企业已经意识到由于顾客不满导致的隐性损失对企业的危害,但是对隐性
损失成本的衡量及核算现在还没有明确的测量方法。现有的质量成本模型统计的
质量成本数据并没有涉及到隐性损失,对于隐性损失成本的评估还是一大疑问。
选题来源
自质量成本的概念提出以后,关于质量成本分类、质量成本核算、质量成本
模型、质量成本控制、质量成本预测、质量成本评价等领域都有了较为深入研究。
但是在质量成本分类上都是站在企业的立场上进行科目划分,并且一般都是生产
制造过程中发生的。对于滞后的隐性损失成本,在现有的质量成本构成要素中并
没有体现,而这恰恰是与顾客发生直接关系的那部分,应该成为企业考虑的重点。
对于质量成本与质量水平之间的相互关系所存在的一般都是定性模型,对于两者
之间的关系还需要进一步探讨。
为满足所选课题不但具有理论意义,并且能在实际上给予企业一定指导,本
文将依据以下考虑,确定文章的主要研究重点:
①站在顾客角度上对质量成本进行分类
PAF 质量成本模型被广泛应用于质量成本研究领域中,即理论上最常见的质
量成本分类科目是:预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本以及外
部保证成本。这种分类方法几乎囊括了所有生产制造过程中所发生的质量成本费
用,但对于生产以前的设计部门,以及后续发生的客观存在的隐性损失成本,并
没有考虑。因此,应该建立以顾客为导向的质量成本科目体系。
②隐性损失成本的研究
对于企业在设计、采购、制造、维修过程中发生的譬如预防、鉴定等质量成
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本是显性的,具有可见性及可测性。但对于具有滞后性的隐形损失成本,现存的
核算方法并不能很好测量。对于质量成本控制来讲,如何识别并核算由于不满足
客户需求而造成的企业信誉下降、顾客流失、品牌价值下降等一系列隐性损失是
一大难点,也是本文关注的一大重点。
③质量成本与质量水平的关系研究
企业关注的重点永远都是投入与回报之比。投入质量成本所提升的质量水平
给企业带来的经济效益是企业关注的核心。上述也说过,质量本身就具有成本,
一般情况下,质量成本的多少也反映着质量水平的高低。如果能够定量化衡量出
质量成本与质量水平之间的关系,这将对在质量水平一定的情况下,质量成本的
控制、质量成本的预测都带来极大便利,这对于企业后续质量成本各要素间的合
理分配、生产资源的优化配置都具有极大的指导意义。因此,本文的第三个关注
重点即为质量成本与质量水平之间的关系。
研究意义
课题意义
论文基于现有质量成本管理及质量成本模型的研究成果,认真分析了现有质
量成本的划分存在的问题,并且现存的关于质量成本模型并没有考虑隐性损失成
本,研究的只是质量水平与显性质量成本之间的关系。
本文首先以顾客满意为前提的条件下,将质量成本划分为显性质量成本与隐
性损失成本,扩充质量成本的构成,使之更贴切企业实际,符合以顾客满意为核
心的市场要求。
其次,本文分别从显性质量成本与隐性损失成本两个方面进行分析。以灰色
系统理论为基础,构建灰色线性回归组合模型描述质量水平与显性质量成本之间
的关系,弥补了单纯指数函数和线性函数的不足,创新性地将灰色理论应用到质
量成本研究中,为后续质量成本模型的研究开创新的思路。
其次,关于隐性损失成本的测量与核算是学术界的一大难题,本文从机会成
本的角度定义隐性损失成本,将隐性损失成本看作是由于顾客不满导致的企业收
益损失,在此基础上构建基于顾客满意度的隐性损失成本核算公式,为隐性损失
成本的控制提供新的方向。
实际意义
一方面,中国在成为最大汽车生产国的同时并没有成为最大的汽车销售国。
从汽车产量不断增加,但市场份额却不断下降这一事实中就可以看到中国汽车企
业