第九章 客户关系管理战略.ppt

实施CRM是一种战略的、流程的、组织的
和技术的变革历程,它触及企业内部许多独
立部门,需要正确处理与许多理念的关系。
管理理念
管理机制
CRM战略的核心
思想以客户为中
心,提高客户满
意度和忠诚度。
CRM应用于企业
的市场营销、服
务等与客户相关
的领域,改善企
业与客户之间关
系的管理机制
管理软件和技术
以信息技术为
方法和手段,
通过软件系统
实现流程自动
化的软件。
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
第九章客户关系管理战略
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
成功因素
考虑
因素
企业和产业
市场渠道
客户
竞争定位
第九章客户关系管理战略
战略理解
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
概念
成功因素
第九章客户关系管理战略
顾客
营销战略
个性化
关系营销
战略
产品
销售战略
服务
支持战略
低中高
高中低
顾客服务个性化程度
顾客信息的完整性
途径1
途径3
途径2
途径4
途径5
CRM战略分类矩阵及其转化途径
客
户
关
系
管
理
战
略
CRM实施基础
CRM远景和目标
客户战略
CRM核心活动
CRM战略评价
战略内容
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
概念
成功因素
第九章客户关系管理战略
客户生命周期管理
客户智能管理
客户交易管理
客户服务质量管理
客户生命周期管理
客户智能管理
客户交易管理
客户服务质量管理
战略分析
CRM远景的形成过程并非自上而下,也并非一成不变
外部环
境分析
内部环
境分析
CRM远景
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
第九章客户关系管理战略
CRM远景形成后的具体内容
企业
远景
目标客户
与市场
地理
范围
主要产品
与服务
核心
技术
价值观
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
第九章客户关系管理战略
竞争优势
基础
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
第九章客户关系管理战略
CRM的目标:
对客户当前及未来的需
求有着清晰的理解
牢记客户的经济价值并迅
速有效地回应客户需求
加强对组织
及其服务的理解
加强客户识别、
细分、获得、
忠诚和赢返
提高客户满意度
和客户忠诚度
客户战略———
企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现
途径的整体性把握。
客户理解
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
第九章客户关系管理战略
竞争
客户吸引力
客户管理能力
客户战略
的内容
第九章客户关系管理战略
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
客户忠实于你
客户扩充
客户获得
客户多样化
现有的
新的
新
的
现
有
的
产品/服务
客
户
通过扩充
忠实于你
通过向下
推荐获得
客户增长矩阵
第九章客户关系管理战略
CRM战略概述
客户增长矩阵
客户战略制定
客户战略内容
战略实施评价
核心活动
目的和流程
关键维度
CRM远景目标
战略内容
战略分析
战略理解
成功因素
客户智能:是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系
的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
理论基础
信