T中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛.doc

2. 提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现,有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾,减少投诉和纠纷的发生。(对)
3. 特殊群体消费者权益保护原则是(以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销)。
4. 特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户,主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。
5. 通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面,更可享受优惠的(基金申购费率)
6. 通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员,应当是持有(保险代理从业人员资格证书)的银行销售人员。
7、通过电子银行渠道办理相关交易后,消费者可以在规定的时限内到银行营业网点(补登存折)或(补打交易明细)。
8、投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过(15)个工作9、投诉处理情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限。但最长不得超过(60)个工作日,并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
10、投诉处理过程中。适当应用投诉技巧,包括(聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧),逐步积累控诉处理经验,不断提升处理水平。
11、投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接的;与客户服务热线对接的。在客户服务热线中应有明显清晰的提示。( 对)
12. 同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算的服务项目。(对)
13. 通知存款如已办理通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的,通知期限内不计息。(对)
14. 投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接的,与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。(对
15. 同城存取款无论是通过银行网点还是通过银行的ATM,都是免费的。(对)
16. 同城跨行取款部分银行每次收取2元的跨行取款手续费,有的收取4元。(对)
17、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行的专业素养,让消费者充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。( 对)
18. 通过手机银行往异