2012年物业管理实务案例分析.doc

某物业服务企业管理一高层住宅小区,近期收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总有如下几点。
(1)部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷。
(2)保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患。
(3)小区内停车秩序混乱,建议加强管理。
(4)小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理。
(5)常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素。
(6)楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换。
(7)某部电梯安全隐患严重,需要大修。
(8)建议小区外墙全部翻新。
(9)小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施。
(10)小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理。
(11)部分业主要求减免物业服务费。
(12)希望提供家政服务。
(13)部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。
(14)建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯。
根据以上案例,回答1~4题
问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?(5分)
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些?对此,物业管理企业应如何处理?(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施?(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平?(3分)
你的答案: 标准答案:问题1答案要点及评分标准
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(,,错答一项得0分)
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费中列支(,,错答一项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分,,错答一项得0分;答对从住宅专项维修资金中收支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意两项得2分,答对一项得1分,错答一项得0分)
(2)物业管理企业应向业主做出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供服务();并跟踪事态,及时向业主通报()。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育,取得业主配合。()
问题4答案要点及评分标准
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准
,包括日常检查和员工培训;
;
,公共秩序管理;
;
;
(答对上述任一3项得3分,答出其他措施,只要合理也可以得分)。 
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业管理公司负责无偿修复?(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉?(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止?(3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由。(3分)