投诉模块功能及操作介绍.ppt

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投诉模块功能及操作介绍
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一、功能介绍
二、流程说明
三:操作简介
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一、功能介绍:A、工单来源及类型
话务员录入工单
网上营业厅发起的工单
涉及工单类型如下(包含C网、固话类投诉工单):
投诉申告用户咨询业务受理
预受理用户预约用户建议
【工单来源及类型】:
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一、功能介绍:B、主要功能说明
工单创建
客服后台工单统一处理与调度
后端各部门工单处理(接单、回单、转派等)
结案与定责、跟踪单处理
归档与回访
时限与短信提醒
接口说明(工单接收接口、工单信息查询接口、短信提醒接口、外呼接口、语音播放接口、ODS接口)
【主要功能说明】:
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【整体流程】:
二、流程说明:A、整体流程
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【前台受理】:
二、流程说明:B、前台受理
通过业务大类和小类提取出相应需要话务员问询的内容,并保存话务员问询记录。
在受理投诉时,话务员可查看相应工单信息,包括在途工单、历史工单信息。
话务员填写工单后,由话务员选择直接完结工单(一次闭环)或派往客服后台处理。
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【工单处理】:
二、流程说明:C、工单处理
话务员或网厅生成的工单首先被派送到客服后台进行处理;
客服后台察看话务员或网厅生成的工单,判断是否有效和是否需要处理;
客服后台完成投诉处理、结案、归档(二次闭环);
需要专业部门协助的进行派单;待专业部门回复处理意见后,由客服负责结案、归档(三次闭环);
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【定责、回访与跟踪】:
二、流程说明:D、定责、回访与跟踪
处理单位完成处理,由后台人员与用户联系结案,审核处理情况,进行满意度调查、确定责任部门,同时在结案时选择是否需要产生跟踪单进行管理;
由责任部门回复确认工单是否属于本部门责任;
审核部门在工单归档时确定责任部门;
归档后再由客服做回访工作;
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一、操作简介:A、工单填写
【工单填写】:
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一、操作简介:B、工单处理
【工单处理】:
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