铁路临客客运乘务员-南充交通职业学校.doc

铁路临客客运乘务员培训教材
成都铁路局职教处客运处
二○一六年一月
前言
为使参加铁路春、暑运的临客乘务人员掌握必备的客运业务知识,提高客运服务水平和非正常情况的应急处置能力,确保旅客运输安全,根据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》以及总公司、局有关文电要求编写了本教材,供临客乘务人员培训使用。
2016年1月
目录
第一章客运规章基本常识
第一节车票/2
第二节旅客持票乘车的规定/9
第三节旅客携带品/10
第四节铁路乘车证/12
第五节列车验票/15
第二章运输安全
第一节安全设施设备/18
第二节劳动安全/27
第三节安全风险卡控/30
第四节旅客运输安全/33
第五节旅客列车防火防爆/36
第六节旅客列车非正常情况应急处置/41
第七节安全事故案例分析/52
第三章路风管理有关规定
第一节路风问题的概念与分类/57
第二节路风问题的分类与定性/59
第三节路风管理制度十项规定/64
第四节路风事件案例分析/66
第四章服务质量要求及作业过程
第一节旅客列车服务质量要求/70
第二节首问首诉负责制/80
第三节乘务人员作业过程/82
第四节服务案例分析/86
第一章客运规章基本常识
第一节车票
一、车票票面记载的主要内容
车票正面主要内容:发站和到站站名;座别、卧别;径路;票价;车次;乘车日期;有效期。左上角有红色车票票号、右上角印有发售站站名,右下角为二维码、实名制车票左下角有旅客身份信息。学生票印有;儿童票印有;伤残军人票印有;残疾人预留票额中售出车票票面均打印字。
车票背面印有铁路旅客乘车须知。
直达票:从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票:从发站至到站需中转换乘的车票。
车票中包括客票和附加票两部分,客票分为软座和硬座,附加票分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分,可以与客票合并发售,但除儿童外不能单独使用。
2015年8月1日起在全国全面推行新版火车票,新版火车票有什么不同呢?
从票面来看主要有四点变化:第一,新车票在始发站和到达站的站名后均标注上了“站”字;第二,原来位于票面右上角的售票车站信息被调整至车票最下方21位售票码的右边,原来位于票面二维码左边的候车检票位置信息则调整到了票面右上角;第三,乘车人身份证号和姓名并排标注;第四,车票正面将标注“买票请到12306,发货请到95306”字样。
新旧车票背面内容对比:
列车移动补票样式:
二、儿童票
承运人一般不接受儿童单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。随同***-,享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。。每一***,超过一名时,超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与***车票相同,其到站不得远于***车票的到站。
免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时,应购买全价卧铺票,有空调时还应购买半价空调票。
三、学生票
在普通大专院校(含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学),军事院校,中、小学和中等专业学校、技工学校就读,没有工资收入的学生、研究生,家庭居住地和学校不在同一城市时,凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证(小学生凭书面证明),每年可购买家庭至院校(实****地点)之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座,使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。
华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。
下列情况不能发售学生票:
;
、复学、转学、退学时;
。
。
。
“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
四、伤残军人票
中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证
”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票(以下简称残疾军人票)。
“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发,铁路运输企业有权进行核对。
五、实名制车票
,须凭乘车人有效身份证件原件或复印件购买车票,并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车,但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。
无法出示有效身份证件购票的旅客,需到公安制