医疗纠纷标准处理流程.ppt

医患纠纷标准处理流程及法律保障
刘鑫
中国政法大学
医药法律与伦理研究中心
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医患纠纷标准处理流程
院内投诉
行政处理
人民调解
司法诉讼
技术鉴定
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投诉及相关法律
正确认识投诉
投诉是一种沟通的方式
投诉是一种管理手段
投诉是一种资源,一种财富
投诉是开展现代医院管理的有效手段
相关法律
医院投诉管理工作指南
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顾客投诉的三大定律
定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)
一个企业只能听到4%顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以,当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二:顾客投诉扩散比(12倍)
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。
定律三:顾客投诉成本比(6倍)
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
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建立专业化的医疗纠纷处理队伍
要求
三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构
二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员
原因
应对复杂严峻的医疗纠纷形势
以专业化的姿态来应对医疗纠纷
效益
有效应对医疗纠纷形势
使医疗纠纷处理规范化
培养医院自己的医疗纠纷处理专家
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医疗纠纷处理机构工作内容
日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉
开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导
代表医院进行医疗纠纷诉前和解
代表医院参加医疗事故技术鉴定
代表医院参加医疗纠纷诉讼
医疗风险及医疗纠纷管理
总结、分析、汇报
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接待投诉基本要求
转变对待投诉的态度和观念,重视投诉
制作投诉记录和纠纷处理相关文件
×××医院来访接待登记
×××医院来访接待记录表
医疗纠纷当事职工调查登记表
医疗纠纷投诉书面回复意见
×××医院医疗纠纷登记报告表
×××医院医疗纠纷和(调)解征求意见书
医疗纠纷书面调查处理意见
×××医院医疗纠纷紧急情况报告表
医疗缺陷限期整改责任书
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电话投诉
倾听投诉
安排面谈,倾听投诉
了解问题,如情况许可,即时作出回答
现场投诉
如需进一步了解,答应会尽快作出回答
填写患者/家属投诉登记表,存档
记录投诉人姓名,联系电话/地址,当事人资料
尽快接见有关人员,作出适当调查处理
如有需要,报告上级有关人员,协助调查处理
处理医疗纠纷投诉的程序
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接待投诉注意事项
对待患者的律师,视同患者又有别于患者
患者不懂法,可以不讲理,但是律师懂法,必须以法相待
《律师法》规定,律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意,这是被调查单位和个人的权利。
复印病历,必须有患者及其权利承受者的授权。
最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。
谨防对方录音、录像
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化解危机的九大原则
未雨绸缪
及时沟通
主动沟通
适度沟通
有效沟通
一个声音
运用第三方
合作不对抗
以人为本
主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿
时间是最宝贵的,企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通
要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话
不要包揽不属于自己的问题;不要口无遮拦引火上身,也不要随便污蔑同行,也不要自爆猛料,这样做只会使危机升级,向你不可控的方向发展。
一是要使用有效语言;二是要么不说,说到的必须做到
遵循友善沟通的原则,不要与任何利益相关者对抗特别是媒体
无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音,不同的时间、不同的地点声音也要一致
就是坚持公众利益至上,尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行,在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。
一整套危机预防系统及危机管理方案
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