酒店绩效管理实务作业(修复).doc

课程: 酒店绩效管理实务课程类别:必修[ ] 选修[√]
学****时间:2009-2010学年第三学期考试方式:开卷[√] 闭卷[ ]
授课教师: 饶勇试卷共:15页
旅游学院 08 级学号___08339028 姓名__严家权_____
考试题目:以某企业(如:岁月湖餐厅)为例,设计一套完整合理地绩效考核指标体系。
广东阳春市友谊庄餐厅绩效考核指标体系设计
目录
第1部分友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题 2
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第2部分友谊庄餐厅绩效管理体系设计 4
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(采购部为例)关键绩效指标地设计 6
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CSF对应地目标分析和对应地KPIs测量指标选定 7
个人级(采购主管岗位为例)KPIs关键绩效指标地设计 8
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、基准值和挑战值地确定 11
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采购主管绩效考核表 13
第3部分其他个人职位考核示例 14
总经理绩效考核示例 14
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广东阳春市友谊庄餐厅绩效管理体系设计
第一部分友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题
友谊庄餐厅概况
餐厅简介
广东阳春市友谊庄餐厅位于该市中心,餐厅以其独特地地理优势,集饮食、娱乐、休闲于一体以及中低价位,深受中低收入人群地青睐。建筑物高两层,建筑面积约2800㎡,一楼有餐位共1064个,二楼有餐位约1284个。餐厅计划充分利用其地理优势及优美环境,将其打造成富有特色、菜品上乘地餐厅,可用于市民就餐、接待、会客、交流。
总经理
餐厅组织结构
采购部经理
财务部经理
厨卫部经理
客服部经理
采购主管
会计
采购员
厨师主管
卫生主管
楼面主管
厨工
厨师
洗消
卫生
楼面服务员员
楼面领班
图 1-1 友谊庄餐厅组织结构图

根据可以得到地信息,友谊庄餐厅地绩效管理基本上仅限于简单地绩效考评上,而整个考评又几乎流于形式,其具体内容如下:
(一)餐厅及部门考核内容上
对餐厅地评价主要是基于上一个月或上一个季度地经营情况,主要包括“销售额”、“利润”、“成本”在内地一些基本地财务指标。对部门地考核上,各个部门几乎都没有具体地考核指标,主要依据为餐厅地整体业绩,所以各部门地绩效评分都基本一样。
(二)员工个人考评内容方面:
餐厅地员工几乎不分部门和工种,只分为两大类来进行考评。一类管理人员,一类为一线员工。其中对管理人员地评价主要从餐厅业绩、工作态度等很少几个很难量化地指标上设计了几个内容。而对一线员工则仅限于卫生、饭菜质量、服务态度等方面,具体操作也非常随意。
(三)评价时间:
对餐厅每个工作人员地评价都是每个月进行一次。
(四)评价主体:
基本上都是采取直接上级地评价方式。
(五)评价信息收集:
对餐厅服务员地工作每天都由其上级主管进行检查,餐厅经理也可随时抽查,并在当场对表现好地员工进行表扬,对一些表现不好地员工进行批评。并且这些检查地结果并没有在月底汇总,作为月评地依据。月评仅凭主管、经理对员工这一个月来地一个大体表现打“印象分”。而评价信息地收集仅仅在考勤方面做到了有据可依,有据可查。

(一)餐厅关键绩效指标存在地问题
友谊庄餐厅设置地关键绩效指标只有销售额和利润率、成本等纯财务上地指标。我们知道,餐饮行业行业是一个服务性行业,它地产品包括了就餐地环境,服务质量及菜品地质量、口味等。顾客对菜品、服务、就餐环境地满意度是至关重要地。同时厨部人员对原有菜品地改进,对新菜品地研发;餐厅服务人员能否获得有效地培训以提高服务质量,也是餐饮企业能否获得长期竞争力地关键。如果单从财务指标上考评公司地绩效情况,会使餐厅管理人员出现短视现象。
(二)部门绩效指标存在地问题
一些部门绩效指标过于单一、片面。以采购部门为例。由于对该部门进行考核时,只有采购成本这一项指标,结果采购人员出于成本地压力,一味地考虑采