前厅接待.ppt

前厅接待(Reception)
教学目的:
让学生了解客人入住过程的接待程序,并且会实际操作。能够处理入住接待中一些特殊问题的处理。
教学方式:
1、讲授
2、实验室操作
3、观看录象片
第一节入住登记
一、了解接待处的工作职责:
1、办理入住登记手续,签订住宿合同
2、遵守国家法律有关户籍管理的规定
3、获得住客的个人资料
4、满足客人对房间房价的要求
5、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据
6、掌握客人的结账付款方式,保证客房销售收入
7、向客人推销饭店的其他服务与设施
二、登记工作的目的:
公安部门的需要
酒店的需要
三、登记入住的工作程序
客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)——识别客人有无预订(确认书、预订记录)——填写入住登记表(客人签字)——核对有关证件(身份证、护照等)——排房定价——确认付款方式(现金、信用卡、支票)——发放房卡以及房间钥匙(完成入住登记手续)——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案(客人帐单、客史档案等)
客人到店前的准备
识别客人有无预订
填写入住登记表
核对有关证件
确认付款方式
发放房卡以及房间钥匙
引领客人进房间
将信息输入电脑
建立相关档案
四、认识相关表、卡
1、《入住登记表》(registration form),内宾、外宾以及团队会议客人登记表,注意所涉及到的项目。
2、房卡:(hotel passport)
3、客人入住通知单:
4、押金单据:
5、帐单:散客帐单、团队帐单:
五、入住接待服务中的有关资料
房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备
六、接待程序
未预订客人WALK--IN入住登记程序
预订散客入住登记程序
团队入住登记程序
对VIP客人的接待
第二节    接待工作中常见问题的处理
一、顾客的选择: (注意黑名单)
二、接待无预订的客人:
1、有客房:快速办理入住手续(三分钟)
2、无客房:
A、建议改变房类
B、联系其它酒店
C、等待预订,客人的行李可临时存放本酒店
三、查无订房:
1、客人无预订:酒店没有客人的预订,客人又无确认函,向客人说明,可按无预订客人对待,尽快给客人安排房间;
2、酒店疏忽漏订:向客人道歉,及时补救,如只有高档房,则酒店自己补贴差额,一但有房间迅速将客人搬回,如遇本酒店无客房,可参看“第一夜免费制”
3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社售出:按酒店疏忽漏订处理。