如何处理与用户之间的矛盾.ppt

如何处理与用户之间的矛盾
如何处理与用户之间的矛盾
不满客户想得到七方面的满足
解决方法
交谈中的注意的词语
交谈中的注意的事项
与客户解释
理智应付暴力行为
在电话上与客户沟通
承诺立即解决的问题
不满客户想得到七方面的满足
一、想得到认真对待
二、想得到尊重
三、想让我方立即采取行动
四、想赔偿或补偿
五、想让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚
六、想消除问题不让他再发生
七、想让别人听取自己的意见
一、想得到认真对待
客户不想听到诸如你瞎说,没办法,或你一定在开玩笑之类的答复。他希望企业的管理层及其员工懂行,自信,认真地答复他的问题。
二、想得到尊重
不满客户不想看到恩赐或傲慢的态度,他希望别人尊重他以及他关心的问题,有时候很明显是客户自己错了,但他却要指责企业,这时要做到这一点可能有些困难。
三、想让我方立即采取行动
客户不愿意下个月,下个星期,甚至不愿意企业明天再去核实他的问题,他希望企业能立即行动起来,不论多么累,也要以轻快的动作来表明对他的关心。
四、想赔偿或补偿
客户想要为自己的损失获得赔偿,也许还想为耗费的时间,造成的不便或遭受的痛苦得到补偿。
五、想让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚
即使不是主管,也要向客户保证企业一定会采取正确的行动,然后应谨慎地将此事汇报给上级领导,以便他能够对员工说明问题的所在,避免在将来发生类似对客户傲慢无礼的问题。
六、想消除问题不让他再发生
有时候客户只是想知道,企业已经采取了行动,使得这样的问题不会再次发生。这时应向他保证,一定会将此问题汇报给能够采取行动的领导。
七、想让别人听取自己的意见
不满的客户想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见,当在一种紧张的气氛中,尤其是企业领导人及其员工还没有养成有效地倾听习惯时,仔细地倾听客户的意见是十分困难的。