斯巴鲁售后服务经理人培训.ppt

斯巴鲁售后服务经理人培训
标准提高效率,规范产生利润
主讲人:段钟礼
段钟礼讲师介绍
一、教育和从业背景
教育程度:中国地质大学经济管理硕士
上海邦德汽车营销管理研究所高级研究员
斯巴鲁(中国)汽车公司售后服务培训讲师
山西香山汽贸集团高级营销顾问
历任上海大众山西汇众店服务总监、山西一汽大众兰田专营店副总经理、香山汽贸集团总裁助理等
二、主要著作
2006年编写出版《汽车营销实用教程》机械工业出版社。
2008年编写出版《国家职业资格培训教材》--《汽车营销员》《助理汽车营销师》《汽车营销师》劳动和就业保障部出版社;
在编:汽车售后服务高级培训丛书
三、主讲课程
售后服务核心流程培训;服务接待工作技巧培训;提升售后服务盈利能力;从客户满意到客户忠诚;投诉处理流程及技巧培训;如何营销汽车企业的服务;如何进行汽车服务企业的服务沟通?等课程。
四、主要培训过的企业
斯巴鲁(中国)汽车公司;山西香山汽贸集团(含北京现代、奇瑞、马自达、瑞丰等8个品牌);山西一汽马自达汇达汽车销售有限公司;山西盛隆汽车销售公司;山西友信汽贸有限公司等
培训的主要内容
第一讲:从汽车服务企业谈开来
第二讲:斯巴鲁售后服务管理标准
第三讲:斯巴鲁售后服务的运行方法
第一讲从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性
二、售后服务经理的几种类型
三、也谈服务经理的能力提升
现代服务企业的关注焦点
关注人心
企业内部的文化氛围
企业员工的服务意识
关注过程
服务是如何实现传递的
如何处理个环节的细微处
关注沟通
如何实现与顾客的沟通
如何实现内部沟通
关注品牌
什么是品牌
如何打造服务品牌
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
二、服务经理的能力提升
初级管理:业务管理、沟通能力、经营成本控制
中级管理:目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理
高级管理:企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
我们来讨论:
人的问题:
环境的问题:
服务传递过程的问题:
共性的问题
1. 服务群体定位模糊



5 每个维修技师作业时间存在不均一现象
、特约经销点间的作业时间的比率存在差别
7 企业盈利点过于单一
问题太多啦,做不到I
从这里开始!!
“Kaizen”(日语)意为持续不断的提高。也就是说,不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海,一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
什么是改善