05 客户识别与客户服务.ppt

第五章客户识别与客户服务












客户识别对企业CRM实施的重要意义,主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。
客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并以这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。

1. 潜在客户的定义
潜在客户是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为,潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
2. 研究潜在客户的意义
(1)研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带。
(2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动。
(3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。
(4)研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略。
3. 识别潜在客户的原则
(1)摒弃平均客户的观点。
(2)寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户。
(3)搜索那些具有持续性特征的客户,即那些需要不断改进产品性能和表现的“弹性”客户。
(4)对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的合作问题上发挥作用。
(5)认真考虑合作关系的财务前景。
(6)应该知道何时需要谨慎小心。

我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类:
1. 给公司带来最大盈利的客户。
2. 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户。
3. 现在能够带来利润,但正在失去价值的客户。

(1)需要和需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西,“需求”则是我们想要需要得到满足的方法——在很多的方面“需求”是带有附加价值的“需要”。
(2)找出客户的需求
会见头等客户
意见箱、意见卡和简短问卷
客户数据库分析





(1)客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽客户定货而需要开展的各项活动,包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。
(2)客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。
(4)客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动。
(5)客户服务是指准确、及时的发送客户所订购的产品,并具有完善的后续措施,对客户询问予以及时答复,以及单据的及时送达。