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利用客户访问日志数据研究客户需求和服务设计
【论文关键词】客户服务客户需求访问者日志数据客户关系管理客户访问
【论文摘要】在技术环境迅速变化的今天,更新换代,随时可能,什么产品,企业成功的秘诀在于系有利可图的关系。特别对于像银行这类服务收益日益增长、竞争焦点转向客户服务的企业,为了dd dtt. com维持客户,地采用先进的技术手段,增加. com和改善服务渠道,从传统的等待顾客上门的面对面服务到自动柜员机、电话银行、网上银行、移动手机银行、汽车银行和24小时自助银行等,正是转向服务竞争的具体体现
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在技术环境迅速变化的今天,更新换代,随时可能,什么产品,企业成功的秘诀在于系有利可图的关系。特别对于像银行这类服务收益日益增长、竞争焦点转向客户服务的企业,为了dd dtt. com维持客户,地采用先进的技术手段,增加. com和改善服务渠道,从传统的等待顾客上门的面对面服务到自动柜员机、电话银行、网上银行、移动手机银行、汽车银行和24小时自助银行等,正是转向服务竞争的具体体现
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增加. com,然而在如何运用信息技术辅助设计客户服务,挖掘客户需求方面显得欠缺。多数的企业研究客户需求,设计服务产品所采用的方式或者获得ssbbww,主要靠参考别人的经验或少数人员的创意。
我们sSBbWw既然可以的技术手段增加. com服务渠道,为什么不能通过数据分析技术,有序地从客户的访问数据中挖掘出更多的客户需求价值呢?近年来,笔者在研究数据挖掘和客户关系管理系统过程中,结合网站的商业目标,将这些用户访问行为轨迹与具体内容进行动态统计分析,揭示了包含在这些数字之中的一些
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具有商业价值的商业智能(Busines,xntelligenee),并将他们用于科学的、有的放矢的服务创新之中。本文介绍的就是分结果,供设计客户服务产品或者开发的同行参考。
“人过留名,雁过留声”。每一个网站访问者,在从网站中获取信息的同时ssbbww. com,无意中在网站的日志数据中留下了自己的足迹,这些数据构成了我们sSBbWw分析的基础数据源。数据是绝对的,但其价值却因企业商业目标和关注角度的差异而不同,因此. com,性含义。而且数据源并不限于网站访问日志,例如对银行来说OS、自动柜员机、电话银行系统中留下的客户访问日志数据都是非常有价值的数据源。下面8ttt8从4个层面简要介绍访问者行为信息中的商业含义以及挖掘客户需求的思路。
一、访问概要统计数据的商业意义分析
无数的网站日志分析软件都能提供关于服务器的浏览量、统计网站所有8 tt 页面和相关文件被显示的次数、访问最多的网页、客户端访问最频繁的文件、访问者的IP分布、每日访问统计、每周每月等的统计结果。但多数业务决策人员无法直接理解包含在这些统计数据中的商业意义,而要正确理解包含在这些数据中的商业意义,必须
ssbbww. c om结合企业自己的产品/服务和客户进行分析。下面8ttt8通过举例方式说明一二:

结合IP地址和时段之间的关系,可以大致的身份作一个基本的判断。如按上班前、工作期间、下班后、节假日等,可以的初步性质安排合适的内容,如产品信息和广告,因为8 Tt t 8. com一个人在不同时ssbbww. com