酒店前台服务用语规范.doc

酒店前台服务用语规范
类别
举例
注意事项
欢迎语
“您好,欢迎光临!”
适用于宾客刚进入酒店或营业点时;使用时语言要热情,语速稍快;语调上扬,声音清脆或轻柔。
“欢迎入住法官学院六号楼”
“见到您很高兴!”
“非常高兴再次见到您!”
称谓语
泛尊称:男士称为“先生”,未婚女士称为“小姐”,已婚女士称为“太太”或“夫人”,难以判断婚否时可称“女士”。
语气诚恳,辅以真挚的眼神;清楚亲切、灵活恰当;不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼,如“老外”;在正式场合使用尊称称呼宾客。
荣誉性称呼:以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如:博士、教授、医生、律师、法官、将军等。
公务性称呼:以宾客职务相称,如局长、部长、董事长等。
已知宾客姓氏:以姓氏连同尊称一同称呼宾客,并较为频繁地使用。
特别熟的常客:以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。
问候语
对于初次见面的宾客,常用标准式:“您好!”
使用时,表情自然,和蔼、亲切,语调平和,配以温和的微笑,并配合点头或鞠躬;与礼貌用语连用,常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择;注意时空感,若只有“先生,您好!”一句话,宾客听起来会感到单调、乏味,新年到来如向宾客说声“先生,新年好!”就可强化节日气氛。
对于比较熟悉的宾客,常用轻松式:“近来好吗?”
对于很熟悉的宾客,常用个性式或宾客所喜欢的方式:“王先生,您来了!”
根据问候的时间与地点差异:“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”
根据宾客的状况:宾客身体欠安时,“您今天感觉好些了吗?”;宾客比较疲惫时,“您休息得还好吗?”
征询语
“请问有什么可以为您效劳的吗?”
注意宾客的形体语言;用协商的口吻;应把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到宾客同意后再行动,不可自作主张。
“请问您还有其它吩咐吗?”
“请问您还满意吗?”
“请问怎么称呼您?”
答应语
宾客有事呼叫时:“好的,马上就到!”
快速反应,立即应从。
宾客致谢时:“不客气,这是我们应该做的!”、“很高兴为您服务!”
谦逊的婉言感谢
宾客致歉时:“没关系!”
马上宽慰宾客
道歉语
不能满足宾客需求时:“对不起……”、“实在是对不起!”、“实在抱歉!”
使用商量的语气
引发宾客不满时:“对不起,让您久等了!”、“很抱歉,给您添麻烦了!”、“请您原谅……”
非常诚恳
干扰或即将打扰宾客时:“很抱歉,打扰了!”
轻声说
答谢语
“谢谢您的理解!”
宾客表扬、帮忙或者提意见时,均需要使用答谢语;使用时,要清楚爽快,诚恳表达。
“谢谢您的夸奖!”
婉拒语
“非常抱歉,酒店规定员工工作时不得……”
客气委婉,不简单拒绝;以抱歉的口吻或感谢的语言为题头;以充足的理由为内容;以拒绝为目的。
“实在对不起,我已经尽了最大的努力了,但是……”
“对不起,