让人迅速记住你名字的方法.doc

这里的“你”,不是指你的店铺,而是指店铺里的店员和管理者。
据AC尼尔森的调研数据,由于竞争的激烈,目前我们各类零售店的客户忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格、促销和一些服务项目上大做文章。
当然,低价给客户带来的印象是深刻的,这也有助于店铺形象的建立。但我们忘记了,当如此建立起来的店铺形象几乎100%是以价格为基础时,这种做法就是很危险的。
其实,无论多大门店的管理者,都要清楚这样一个道理:绝对不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。也就是说,你要使店铺形象的基石有两条以上才行。
例如,沃尔玛在全球都以“天天低价”为口号,但当光临的新客户发现这里的价格并非很低时(这在中国的分销环境下很正常),他们的失望该有多大?甚至连各地的消费指导类报纸都时有“负面”的新闻:对比几家超市后,提醒市民“沃尔玛的价格并不都低哦”。
而家乐福的成功之处在于,除了低价外,它还强调了“开心购物家乐福”。也就是说,你除了得到低价品外,还能得到“快乐”。尽管购物的“快乐”感觉可能是某个阶层以上的人群才会特别关注,但毕竟,家乐福的店铺形象中已经有一部分被从价格上转移开了。
在零售商不同的发展时期,应当根据自身资源,给予客户不同的形象。在目前的竞争情况下,有什么策略,甚至技巧,可以帮助我们加深自己在客户心目中的印象呢?
记住,客户是一个个的个人,而我们零售店呢?店体是物,商品是物,服务是虚的,惟一和客户对等的就是我们店员和管理者。
尽管自选式的超市里,店员和客户的沟通不是很多,但当大家都忽视店员与客户沟通的时候,谁如果站出来先行一步,就可能事半功倍。
但你要问了,和客户沟通这谁都会啊,我们都做得到。但是要做到不打扰客户,又给客户留下鲜明的印象,这并不容易。这需要我们:
1. 把握沟通的时机。
2. 把握沟通中的一两点技巧。
一般店员该在什么时候出手,才使客户觉得有帮助呢?以下行为是最好的提示:
(1)客户好像在寻找什么,这是个信号,表示他期待营业员的解释和服务。
(2)客户在仔细地看商品,并且还用手摸商品,这表示客户对该商品产生了兴趣。
(3)脸上有疑惑,表示客户盼望营业员对商品的进一步说明。
其中后两条是最容易被懒惰的店员所忽视的。
一旦开始和客户沟通,几乎所有的店员都被“教育”得忘记了最起码的沟通法则—你要让对方知道你是谁,你的姓