哈得乐大酒店管理·服务理念大全.doc

管理理念
文化管理
酒店宗旨
创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的
顾客满意第一,酒店声誉第一。
忧患意识
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识
顾客需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的希望永远比昨天高,因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到了这个目标时,他又有了新的变化,除非你不断地求好,否则他们就会离你而去。
哈得乐精神
以情服务,用心做事
经营理念
把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
(因为顾客是给我们付工资的人)
哈得乐作风
反应快,行动快
价值观念
真情回报社会,创造民族品牌。
质量观念
注重细节,追求完美。
道德准则
宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏。
危机意识
面临危机,寻找危机,创造危机,挑战危机。
发展信念
只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。
企业成功要诀
追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段
认同、领悟、渗透、行动、结果
战略和品牌
战略观念
对哈得乐而言,未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任,激励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义,是企业发展的方向,它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战”。为了长远利益,应当也需要牺牲某些眼前利益。
哈得乐战略目标
用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。
中国企业发展的三个阶段
初级阶段:冒险型
中级阶段:关系型
高级阶段:知识型(学****型)
品牌的含义
品牌是重要的企业标识,每一个品牌都是一个产品,但不是每一个产品都是品牌;品牌(信誉)的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识
名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。
品牌的创造
品牌是由顾客、社会(供货商),员工共同创造。
名牌战略
现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是哈得乐的执著追求。
服务与人才
顾客认识观
顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
大服务观
上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。
优质服务的四部曲
热情对待你的顾客;想在你的顾客之前;设法满足顾客需求;让顾客有一个惊喜。
创造服务优势的七大步骤
一、建立以顾客为导向的理念。
二、招聘重视顾客的员工。
三、培训员工关心和体谅顾客的意识。
四、由上至下改进服务意识。
五、创造具体的顾客服务目标。
六、激励员工向顾客提供优质服务。
七、授权员工,为顾客排忧解难和解决需求。
个性化服务要素
理念+信息+速度
优质服务的超前意识
预测顾客的需求,要在顾客到来之前。
满足顾客的需求,要在顾客开口之前。
化解顾客的抱怨,要在顾客不悦之前。
给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。
创造让顾客满意的环境
一、以身作则;
二、征求员工建议;
三、征集顾客反馈意见;
四、奖励为顾客服务良好行为;
五、不要贬低顾客。
顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去,才能取得好结果。
有效服务和无效服务的差异
在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
哈得乐发展保障的“一、三、五”
企业制胜的法宝:
“一”是一个团队,即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队;一般来讲,建设一个团队的过程短则需要七年到八年,甚至还会用十几年的功夫。
“三”是哈得乐发展三要素:
好的理念、好的机制、创新行动。
“五”是哈得乐生存五大支柱
支柱之一:文化观念
支柱之二:人才观念
支柱之三:经营观念
支柱之四:管理观念
支柱之五:服务观念
企业要有种树心
只有高素质的员工才能生产出优质的产品。
企业不要有种草的心,要有种树的心。
员工来企业之前素质不高不是管理者的错,员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。
企业要把主要的精力放在员工素质提高上,而不是放在纠正员工的错误上。
员工素质包括的层面
做人层面:讲诚信,守规则,品质好。
做事层面:知识更新快,业务能力强,有实践经验积累。
学历不等于素质。
人才的培养
培养让人提高,压担子给人机会;培训和职责的压力可以逼出人才。
机制与人才
一个好的机制也须配好人;
好的机制可以让坏人没有机会做坏事;
坏的机制好人也会变坏;
好的机制下才能发挥一个人的潜质;
方针和政策确定后,领导人起着关键性的作用。