首问负责.ppt

我们生活在一个大家庭制:1什么是首问负责制2首问负责制内容3首问负责制要求4首问负责制公约首问负责人公司全体员工。首问负责人是指接到客户电话或客户来到公司要求咨询或要求服务时,客户所接触到的第一位公司员工。首问负责制是指:首问负责人必须尽自己所能给用户提供最满意的服务,直至问题解决或给予明确答复的责任制度。尽管不是无所不能也要竭尽所能制服务对象客户公司领导综合部家客中心渠道部网络部支撑中心制内容首问负责制者第一个接受客户咨询或要求的人属于本人范围以外的问题也要本着“首问负责制者”不得推诿,积极帮助客户联系有关部门给予解决,必须做到环环相扣,手手相接。直至解决用户问题。属于本人职责范围的问题要立即给客户的询问给予圆满答复。对客户的要求给予妥善解决。属于用户的问题一定要耐心细致的给用户解释直至用户满意。制要求客户的事是最大的事热情接待:不得已任何借口推诿客户认真办理:答复客户,认真做好接待礼貌待人:本部门无法解决的需及时转达讲究效率:接到信息的部门应立即给予办理制要求要尽量在本部门范围内解决。无法解决时才可转达其它部门办理。答复问题时,要准确,要掌握政策。用户的问题要及时给予解决或转达相关部门。首问负责人得到反馈后,首问负责人要核实有关部门答复客户情况并及时回访客户。开始到我为止1、这个不属于我们部门,我不知道2、这个是网络部的,请联系网络部3、网络部在1楼,请您到网络部咨询4、您稍等,我帮您联系网络部询问或把用户带到网络部:用户电脑故障,你又不知道如何解决这时你该怎么办?用心方法1、方法2推的行为造成的负面影响:让客户感觉被拒感到不快。客户有可能找不到有关部门。方法3、方法4主动方法3、虽然给用户指出来了,但也存在推诿现象方法4、给用户详细叙述或者把用户带到有关部门符合首问负责制服务客户到我为止的意思:任何员工任何时候都有责任去满足客户的一切合理需求,不得推诿,不可以说不最好的解决方法:知道如何解决问题并及时为用户解决办理(员工加强资料收集,企业加强员工培训)找到解决问题的最好方法,这种方法应让用户感到快速、便捷、受到尊重。尽自己所能,主动把自己当成实现客户需求的第一人,力争尽快为用户办理。