【商家】餐饮行业服务规范P12.doc

餐饮行业服务规范
餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 
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  “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。” 
  “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 
  “请跟我来”/“请这边走” 
 
    先生(小姐),您坐这里可以吗?” 
  “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” 
  “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 
  “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 
  “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”  
  “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 
  “请问先生现在可以上菜了吗?” 
  “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”  
  “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……” 
 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 
 “现在可以为您结账吗?”  
 
3. 1 “感谢您的意见(建议),我们一定改正  
 “谢谢您的帮助” 
 “谢谢您的光临”  
 “谢谢您的提醒” 
 “谢谢您的鼓励,我们还会努力” 
 
 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 
 “对不起,让您久等了,这是ХХ菜 
 “真是抱歉,耽误了你很长时间” 
 “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,  
 “对不起,我把你的菜上错了” 
 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 
 “对不起,请稍等,马上就好!” 
 “对不起,打扰一下” 
 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 
 
 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做。” 
 “好的,我马上就去” 
 “好的,我马上安排。” 
 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。” 
 “谢谢您的好意,我们是不收小费的。” 
 “没关系,这俏矣Ω米龅摹!? 
 “我明白了。” 
 
 “祝您用餐愉快。” 
 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 
 “祝您新婚愉快。” 
 “祝您早日康复。” 
 “祝您生日快乐。” 
 “祝您心情愉快。” 
 
 “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。” 
 “先生(小姐)再见。” 
 “请慢走”/“请走好 
 
 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 
 “您的菜上齐了,请品尝。” 
 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 
 
   注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉; 
   要垂手恭立,身体微微前倾,双手交*握于腹部;距离  
当(一般以一米左右为宜),不要倚*它物; 
   要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势     要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走; 
   讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
服务行业宗旨
服务行业宗旨就是客户满意第一。可以在企业内设立一个思路,企业的生存源泉是来自客户,要倾听客户的心声,从服务员、传菜员到厨师、经理,要定期进行“反省”,大家互相倾诉一下一段时间听到的客户的意见,譬如上菜速度需求,口味需求,环境需求等等,同时老板也正好通过这个机会发现自己企业内各流程之间的问题,譬如服务员和传菜员,传菜员和厨师等等之简间的流程问题,并加以优化!总之:100-1=0
1、想在