美容导师沟通技巧.doc

销售是美容导师在开展业务中不可或缺的一环,是直接为公司创造效益的步骤.
不同年龄段的客户沟通技巧
当我们在为一种美容产品或一个美容项目做市场销售计划时,总会事先界定出目标消费群体,对其特征进行非常常规的、细致化的描述,比如性别、年龄、职业、消费****惯等等,并在进行销售培训时将这种界定和描述灌输给一线的销售员。顾客可能来自不同的年龄段,不同的年龄段的消费心理也不相同。
  25~30岁的顾客
消费特征:我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。25~30岁之间的顾客中,有追逐新鲜事物的热情,时时有消费冲动。
沟通技巧:这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦,比如:品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重;关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣,所以交谈应该对症下药、言简意赅、击中要害。另外,这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快,再加上年纪轻的关系,不喜欢听长篇累牍的介绍或推销,所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。
    30~40岁的顾客
消费特征:逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。一方面,固有的消费观念在她们的头脑中很难改变,另一方面,一旦认定某个品牌或某种消费趋势,她们会很快成为忠实的消费者。
沟通技巧:与这个年龄段的顾客沟通,最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要美导做非常详细的介绍,从技术原理、品牌背景、美容护理程序,到单次价位、疗程价位等等,还会问到有多少顾客已经做过,当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段,顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以一定要尽自己所能,耐心地具体介绍。
    40岁以上的顾客
消费特征:非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态,40岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。因我们的仪器主要针对松弛、皱纹的皮肤,40岁以上顾客是我们主要的目标群体。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果,但在消费过程中,她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时,如果自己感觉很享受,即使没有马上看到明显的美容效果,也会促使她们下定决心第二次光临。
沟通技巧:若有这个年龄段的顾客对我们的仪器感兴趣,一定要主动地向她作介绍,象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反,你的热情一定会有相应的回报,因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触,她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是,这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍,在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的做法。

销售过程的六大步骤
初步接触——关键中的关键
初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段,美容导师应达到三个目的:获得顾客的满意、激发顾客的兴趣、赢取顾客的参与。美容导师必须切记,你最初给顾客所留下的印象是在你本身的控制范围之内的,对此有三点应特别注意:
A、即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心;
B、你不可能将客户的生意全包了;
C、你拥有产品,但客户拥有买与不买的权利