知识型服务业科学管理模式与创新研究【精品】.pdf

知识型服务业科学管理模式与创新研究置堡叠堂皇工猩筐堡型堂皇王猩直趁昙直垡教援天津大学博士学位论文一级学科学科专业研究生指导教师天津大学管理学院二零零七年十一月
中文摘要关键词:价值链;服务质量;顾客关系管理;知识成本;效率;核心竞争力世纪作为一个“服务经济时代”,服务业在国民经济中战略地位越来越重要,其中知识型服务业的发展水平决定了一个国家国际竞争力的强弱。而我国服务业产值占戎亟鲇プ笥遥⒄顾郊ǖ停环褚档氖谐』投酝饪放程度远远低于其他行业,且主要集中在劳动密集型服务业,知识密集型服务业尚处于“幼稚期”,在服务贸易结构上存在着明显的劣势;地区发展不平衡,中西部地区则较为落后。所以要从战略角度来发展和研究知识型服务业,本文则主要针对构建知识服务业的科学管理模式与创新进行研究,具体内容如下:⒋葱铝酥J缎头褚档墓芾砟J剑椿谥J缎头褚荡葱录壑盗吹姆析,提出了知识型服务企业管理创新的框架体系。在建设知识型服务业管理与创新平台的基础上,提出了基于结构优化的管理制度创新、基于过程优化的管理模式创新,进而对知识型服务业流程进行再造。⑻岢隽酥J缎头褚捣裰柿康钠兰鄯椒ǎ唇樯芰朔裰柿康哪诤评价指标体系的构建,制定了评价体系的工作流程,探讨了知识型服务业服务质量提升的策略。⒅贫酥J缎头褚档挠O呗裕丛谥J缎头褚倒丝凸叵倒芾淼难究基础上,基于结构方程,对服务质量、企业诚信、顾客满意度、顾客忠诚度之间的相互关系进行研究,提出了知识型服务业顾客满意度模型,最后提出了知识型服务业的品牌培育与创新策略。⒂呕酥J缎头褚档娜肆ψ试垂芾恚谥J缎头褚等肆ψ试吹奶点,分别改进了知识型人力资源的招聘管理、流失风险管理、激励措施管理,并对知识型服务业知识成本的分类计量与控制方法进行研究,进而得到知识型服务业的定价依据。⑵拦懒酥J缎头褚档男视氪葱禄肪常捶直鸲灾J缎头褚档木蔡效率、动态效率进行评价,通过对比发现两种评价方法互补,然后用主成分分析法对知识型服务业发展的创新环境进行评价。⒐菇酥J缎头褚岛诵木赫Φ钠兰勰P停诙灾J缎头褚岛诵木争力形成机理分析的基础上,建立了知识型服务业核心竞争力评价指标体系,进而提出了横道图模型和三维评价模型。
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黍簀叶独创性声明签字日期:矽彤学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得墨奎盘堂或其他教育机构的学位或证年’戮廊本学位论文作者完全了解墨鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:扣彤年驴扇签字日期:矽嚼年/日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我~同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中学位论文作者签名:索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:作了明确的说明并表示了谢意。
⒄寡芯勘尘胺治世纪中后期,随着知识社会的来临,传统资本三要素已不足以解释社会经济发展中所需要的全部资源,而一种取决于人的要素——知识,正在逐步成为经对知识型服务业的研究始于年,该年英国学者热耸紫让魅诽岢了“知识型服务业”的概念。此后,荷兰的、英国的⒌鹿腗和知识密集型服务业,是指在信息时代背景下,运用互联网、电子商务等信息化手段,其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上,包括金融、保险、教育、咨询、信息、电信、物流配送、计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、市场服务、商务组织服务芾碜裳⒃惫ふ衅阜、人力资源开发服务等知识含量较高、需要一定专业技术水平和科研水平的服务行业。许多经济学家预言:服务业在国民经济中将处于一种越来越重要的战略支配地位,世纪将成为一个“服务经济时代”。随着时代的发展,服务业的知识含量越来越高,知识经济的发展增加了服务业自身的知识技术含量,推动了服务业在更高层次上的发展。根据服务业知识含量的高低,我们可将其划分为传统服务业和知识型服务业。知识型服务业是一个具有时代特征的概念,它是随着信息技术革命的出现,以新知识为基础而发展起来的服务业。现代知识型服务业主要包括技术服务仓J斗、咨询服务碇J斗和混合知识服务三类,其中技术服务包括了信息技术服务、软件开发与信息源管理、专利服务等;咨询服务包括了金融投资咨询和代理服务、创业咨询服务、企业管理咨询服务等;混合知识服务的典型形式如电子商务,不仅提供了商务信息处理平台,而且也提供了相关的商务信息咨询服务。济发展不可缺少的要素。知识型服务业在这一时期获得了迅