住院患者出院后的随访流程.doc

重点病人出院后随访(指导)追踪工作实施计划
对出院的重点患者进行随访(指导)追踪,是护理工作在院内向院外的延伸,与患者及家庭成员进行有目的互动,促进和维护患者的健康,提高患者满意度。根据2015年度护理工作计划及科室本年度工作重点,特制定妇科重点病人出院后随访(指导)制定计划:
一、首先让护理人员熟知出院后电话随访的目的,住院患者出院后随访(指导)工作主要通过电话回访完成,其目的:提高医院服务的层次;医院信息收集:在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见,作为医院工作改进的依据之一;稳定客户(病人)群。
二、实施方法
1、病种选择:妇科―全子宫切除后;绒毛膜癌;功血;先兆流(早)产等。
2、进行回访表格设计,详见如下表格。
3、制定妇科重点患者出院后随访(指导)追踪流程,详见如下。
4、确定妇科重点患者出院后随访(指导)追踪内容:患者病情;用药;饮食;预防保健;自我护理能力;康复锻炼;相应宣教;心理咨询;心理咨询;预约下次回访时间等。
6、具体开展:一周安排1次集中进行电话回访。由科室年资较高的办公护士确定需出院后重点回访的病人,登记病人信息。再由首次接诊的责任护士确定电话回访的日期,了解患者出院后病情康复的程度、康复期服药的状态,康复期功能锻炼的情况、生活状态及健康指导、患者回到家中是否有遵医行为和依从性
等,使患者能顺利预防疾病、促进康复、减少疾病的复发,从而实施人性化的护理措施。
7、随访时间:正常情况下在患者出院一周内,进行有效回访,对需要进行二次再入院手术的患者,在患者出院后一到一个半月左右再次进行二次随访,并告知患者要携带好上一次住院时的所有就诊资料,根据医师指导的时间,及时复诊。
每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。
三、需掌握电话回访中需要注意的事项:
1、医疗安全尺度的把握:电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候,而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重,避免简单的判断和随意指导;
2、实施者-责任护士的规范把握:因为致电者代表着医院,电话用语必须得体灵活,应对意外问题从容大方,给患者留下美好的印象。
四、电话回访的用语规范
电话回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。一般而言,电话回访需遵循以下规则:
1、接通电话后,先确认病人身份,再自我介绍,说明致电的目的。
例:您好,请问您是XXX吗?我是南京市浦口医院的护士XXX,这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况,建议病人就诊。需要定期复诊的病人,给于提醒。
3、通话结束,询问病人此次住院有无意见及建议,并对病人的配合表示感谢。例:请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗?谢谢您对我们工作的配合,再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
五、加强对参与电话回访的责任护士,特别是年轻护士(N1)的培训:
1、电话回访的目的和整体安排;
2、电话回访的方法规范及注意事项;
3、电话礼仪;
4、处理意外话题的能力;
5、资料的登记保管和分析。
电话随访(指导)追踪工作,是我们优质护理服务的一项