基于ITIL的证 券公司ITSM系统设计与实现-软件工程专业论文.docx

第一章 引言随着资本市场业务的飞速发展,,这遍布全国的14亿户客户都依赖于各家证券公司的交易网络与信息系统进行投资交易Il]。同时,随着投资业务的不断发展,除了股票以外,银行间债券、银行间回购、固定收益平台债券品种、大宗交易、场外开放式基金、股指期货、商品期货也逐渐纳入了部分机构或个人投资者的投资范围,证券公司的信息系统更加庞大与复杂了。在这种情况下,证券公司的信息中心不仅需要支撑全国范围所有营业部的交易运行,而且需要同时为十几个不同投资方向的投资总部提供服务与技术支持,在此环境下发生的诸如项目建设、系统变更、测试发布、日常运维等事务也越来越错综复杂。介于以上因素的影响,信息人员常常扮演“救火队”角色,尽管已经非常努力了,但仍不能完全满足业务发展的需求和客户的认同。信息技术人员迫切希望改变这种现状。如何借助国际先进管理理念,构建一套l丁sM(一ntormation飞e卜no一ogyservieeManagement)系统,能够帮助信息部门实现主动服务,同时提高客户满意度,成为证券公司信息技术部门当前的头等大事。,而这些交易的撮合,全部以电子化方式报单与成交[2]。显而易见,信息技术随着中国证券市场的繁荣与发展,正起着越来越重要的作用。在日益繁荣的市场面前,中国各家证券公司信息技术部门的工作也变得日益繁重与复杂。人员的增加远远比不上业务的爆炸式发展,通常一个技术人员要负责多个系统,业务的处理速度赶不上新事件的产生速度。各家证券公司的技术人员常常感慨,即使一天二十四小时连轴干,也无法完全满足业务发展的需求,即使竭尽全力,有时也得不到客户的认同。技术人员们不禁对正在运作的IT服务管理(ITSM)模式产生了质疑。反观国外证券行业,却是另一番景象。国外大型证券公司如高盛、摩根斯坦利等不仅本国业务开展的如火如茶,而且将业务触角伸向了全球各地,在很多国家都设有营业网点。通过F一x协议(FinaneialInformationExChangeprotOCol),国外大型证券公司的交易主机可以同时连入纽约证券交易所、伦敦证券交易所、法兰克福证券交易所、东京证券交易所等大型证券交易所,在我国则是以QFll(QualifiedForeignInstitutionalInvestors)身份连入沪深证券交易所进行证券交易,完全无视交易时差、地区语言、交易品种的差异[3]。国外的大型证券公司的信息技术部门开发部门不过上百人,中心运维人员只有几十人,却可以对公︺洛r司全球的交易网络与系统管理得游刃有余,归根结底在于他们的lT管理与国内相比有很大的不同,同时有一套强大的ITSM系统支撑着他们的日常工作。国外大型证券公司,己经进入了lT管理的第四个时代,即lT服务管理时代,并根据自身实际,破除了原有以部门为单位的工作模式,对工作流程进行重新构建,并以新流程为导向,构建了各自的ITSM系统。面对遍布全球纷繁复杂的交易网络,面对全球24小时不间断的各类需求,凭借着自身的ITSM系统,使得信息技术部门的工作从容不迫,使得技术人员从单纯的技术提供者转化为服务提供者,轻松从被动服务转化为主动服务,同时大大提高了客户的满意度[4]。国外大型证券公司,根据ITSM系统的设计,将全球该公司的lT维护人员进行了层次划分。第一梯队的维护人员是普通技术人员,第二梯队的维护人员则是能力更胜一筹的技术专家。系统规定由第一梯队维护人员首先处理接到的IT需求。ITSM系统为该层维护人员准备了详尽的知识库,这些知识库都是由技术专家根据经验编写存放于系统中,或由日常运行维护积累下来的解决方法,分门别类录入系统的知识库中。借助知识库,第一梯队维护人员解决日常lT需求的能力大大增强,提高了解决问题的效率,同时也降低了第二层维护人员的工作量。当遇到凭借知识库也无法解决的需求,第一梯队维护人员则通过系统将该事件转交相应的第二梯队的技术专家,ITSM系统的自动分派化解了之前业务需求人员需要逐个寻找技术人员解决问题的不便,改善了业务人员的的用户体验,同时缩短了需求处理的等待时间。而系统已经录入的配置信息,以及之前存在的历史变更记录,能够帮助技术专家快速找到问题所在,减轻对业务的影响。在最终需求解决完成后,利用ITSM系统可以进行数据分析,形成新的知识,并对事件进行归类,对事件起因进行深究。小仅增加了首层维护人员的解决问题能力,更可以总结经验教训,规避同类事件的再次发生,主动防范风险。国外大型证券公司的信息部门,和国内证券公司类似,大体上同样由硬件、软件及网络三个子部门组成。但是随着业务的发展,特别是全球业务开展,当业务部门提出需求或者进行故障报告的时候,问题原因错综复杂,很少是由一个单一故障引起的