服务营销02——服务方案与服务蓝图.ppt

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服务设计
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服务蓝图
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新服务开发

服务设计
服务设计:服务企业根据自身特点和运营目标,对服务运营管理做出的规划和设计。

服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
服务设计的要求
(一)结构性要素
传递过程设计:前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与
设施设计:大小、艺术性、布局
地点设计:地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征
能力设计:顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
(二)管理要素
服务情景:服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权
服务质量:评估、监控、期望和感知、服务承诺
能力和需求管理:需求产能计划、顾客等待管理
信息设计:竞争性资源、数据收集
服务设计方法
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工业设计法
2
定制化服务设计法
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技术核心分离设计法
1 工业化设计法
工业化设计法:又称生产线法,将制造业对生产过程控制观念引入服务业,运用系统化、标准化原则,将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。
设计内容:
服务包的标准化
服务系统的标准化
设计和控制的标准化
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务麦当劳有“与顾客应对的六步骤”:
⑴与顾客亲切打招呼;
⑵建议销售并为顾客点餐作准备;
⑶准备顾客的食品;
⑷交付顾客点购的产品;
⑸正确收付钱款;
⑹向顾客表示感谢。
对于点餐速度,麦当劳提出了“59秒快速服务”的要求。即从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒,不得超过一分钟。有的学者在讲演中对此津津乐道,并在进行了体验,的确可办到。
麦当劳还要求服务员坚持14小时微笑。并且对新进零工的培训也是从微笑开始的。为了使员工能长时间微笑,他们还推广经验保持微笑。
2、标准化的食品品质
麦当劳为了使产品有标准化的食品口味,主要采取了以下三个措施: ⑴原料采购标准化 麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如,麦当劳所采购的土豆,形状上要求果型长,芽眼浅,含糖量也有一定标准。而且还要求有“店长亲检”,检验原料时店长必须在场。⑵食品制作标准化    麦当劳要求所有的加盟者出售的食品,饮料及服务品质是完全一致的,例如,一磅肉含的脂肪必须少于19%,。
⑶食品质量标准化 麦当劳所有食品在送到顾客手中之前,都必须经过一系列周密的品质保证系统。单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。 此外,还有著名的“过时报废”制度。食品管理员眼睛盯着墙上的一面大钟,要保存的时间一过,他就对值班经理说:“经理,这个超过了保存时间,请丢弃。”
3、清洁的店内
 麦当劳要求无论是柜台服务,还是在厨房制作食品,工作人员除了完成规定的工作之外,都养成了随手清理的良好****惯。 例如,天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等东西后,必须重新洗手消毒。 服务员上岗操作时,必须严格清洗消毒,先用洗手槽中的湿水将手淋湿,然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手,尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
2 定制化服务设计法
定制化服务:考虑顾客对偏好、特点和需求,将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统,以此提高服务系统的运作效率。
(1)把握顾客需求,确定服务流程中的顾客参与程度
(2)注重服务传递系统的灵活性与顾客学****br/>(3)在服务提供过程中给予员工更大的自主权
(4)动态监控和评价服务绩效