商家餐饮行业服务规范P12.doc

餐饮行业服务规范餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 :   “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”   “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”   “请跟我来”/“请这边走”      先生(小姐),您坐这里可以吗?”   “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”   “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”   “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”   “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”    “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”   “请问先生现在可以上菜了吗?”   “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”    “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”  “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”  “现在可以为您结账吗?”   3. 1 “感谢您的意见(建议),我们一定改正   “谢谢您的帮助”  “谢谢您的光临”   “谢谢您的提醒”  “谢谢您的鼓励,我们还会努力”   “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”  “对不起,让您久等了,这是ХХ菜  “真是抱歉,耽误了你很长时间”  “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,   “对不起,我把你的菜上错了”  “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”  “对不起,请稍等,马上就好!”  “对不起,打扰一下”  “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”   “好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”  “好的,我马上就去”  “好的,我马上安排。”  “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”  “谢谢您的好意,我们是不收小费的。”  “没关系,这俏矣Ω米龅摹!?  “我明白了。”   “祝您用餐愉快。”  “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”  “祝您新婚愉快。”  “祝您早日康复。”  “祝您生日快乐。”  “祝您心情愉快。”   “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”  “先生(小姐)再见。”  “请慢走”/“请走好   “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”  “您的菜上齐了,请品尝。”  “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”     注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;    要垂手恭立,身体微微前倾,双手交*握于腹部;距离  当(一般以一米左右为宜),不要倚*它物;    要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势     要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;    讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。服务行业宗旨服务行业宗旨就是客户满意第一。可以在企业内设立一个思路,企业的生存源泉是来自客户,要倾听客户的心声,从服务员、传菜员到厨师、经理,要定期进行“反省”,大家互相倾诉一下一段时间听到的客户的意见,譬如上菜速度需求,口味需求,环境需求等等,同时老板也正好通过这个机会发现自己企业内各流程之间的问题,譬如服务员和传菜员,传菜员和厨师等等之简间的流程问题,并加以优化!总之:100-1=01、想在客人之前2、尊重顾客的独特性3、绝不轻意说不4、微笑亲情的服务“以顾客满意为中心”一、:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把