淘宝客服实习总结.docx

淘宝客服实****总结总结一:摘要:“世间无难事,只怕有心人”,只要用心努力,就一定能做好. 为期一个月的实****时间,秉着为以后的工作奠定基础的原则,努力学****更多的知识,积累更多的实践经验,在实****的过程中去发现自己的不足和缺点,同时让自己学到更多的知识,在实践中运用到我们在学校学****的知识,检验我们的学****成果,从而更好的发展自己,更好的在社会上立足. XX-6-29到XX-7-29 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301 广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服来到广州大淘商贸有限公司这个单位实****我也不是很熟悉,在找实****单位的过程中,,积累了经验,懂得了技巧,,解决中差评,,可实际上并没有分的非常清楚,售前客服要完成的任务,我也是必须得完成的. 1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询,包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析. 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧,向顾客推荐商品并促成满意购买. 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息. 4、向买家提供良好的售后服务,解决售后问题、解决客户纠纷,处理中差评. 这些基本上每天必须要做的事情. 实****内容 XX年6月29日开始上班,我们上班的第一天,客服主管就开始带我们,,同时了解我的工作职责,她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候,我要怎么说,还有告诉我,通常会遇到多少种客户,让我如何去面对,如何去解决一般客户提出的疑问. 而我的工作是售后客服,主要就是处理中差评以及相应的售后问题,在客户有问题要找我们客服的时候,我们的一言一行都是要非常小心翼翼的,因为我们的言语就是代表我们公司的承诺,,当一名售后客服,主要的工作的处理售后问题,售后纠纷,解决中差评,,,处理中差评,我要先查询客户的信息,核对客户的资料,查询客户的评价内容,,要看客户是什么时间有空,再给其打电话或者是旺旺联系. 在电话接通或者旺旺联系上以后,要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择,力求得以解决,双方和-谐相处并达成信赖关系,,在这个过程中,特别是打电话的过程中,做好客户的信息收集和准备是非常重要的,同时,在客户不满的时候,我们一定要倾听并适时给予肯定,,,每个人的性格都是不一样的,这时候的我们需要时间去区分,去发现,我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人,才能找到相应的解决问题的方法,根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑,为其提供相应的解决措施,让客户真正满意. 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话,像客户发现货不满意或者出现问题时,同样要给客户解决,我要跟仓储部的人员联系好,先了解是否有货,然后在收到客户退回来的