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,降低成本,,,各种类型的企业都面临着巨大的竞争压力,经济全球化、技术的速变革和日益增强的消费能力都要求企业对客户需求能够及时做出反应并能够保持其灵活性。[1]用个性化的手段去追踪客户、,就出现了目前炙手可热的户关系管理(CRM)。,以市场为导向,是现代商业银行价值观的革命也是商业银行进入激烈竞争时代的生存法宝。商业银行实施客户关系管理改变了传统银行“一对多”的专业化服务模式,建立了“一对一”的全能化的营销模式,拉近了银行与客户的距离,提高了客户对银行的亲和力和依存度。[2]一方面,通过对客户信息源的整合,在公司内部不同部门之间达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务;另一方面,客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户,已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到价值客户,将更多的关注投向价值客户,提高企业的经营水平。[3],提高客户忠诚度,进而拓展销售市场很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说,供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的,但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。[4]供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种用工具。建立“客户资料卡”的用途及好处包括:①可以区别现有顾客与潜在顾客②便于寄发广告信函。③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。④了解每个客户的销售状况,并了解其交易****惯。⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。[5]“客户资料卡”,区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”:①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款。[6]“客户资料卡”进行客户管理的原