案例分享(鹰潭装维随销).ppt

城区营业部案例分享装维随销中国电信鹰潭分公司城南营业部2013年5月装维随销案例分享城区营业部装维协同推进情况客端装维人员随销现状及心得随销工作目前存在的问题及下步措施城区营业部装维协同推进情况1合署办公分工明确公众客户部业务培训营销安排随销督导营销竞赛随销考核装维培训装维考核客端中心02012年q2月,城区营业部正式战立。营业部成立之际,公司领导组织召开动员大会,要求客端工程师按照所管辖的区域分配到了每个营业部,与客户经理合署办公,会议上明确了公客和客端两部门之间的分工。城区营业部装维协同推进情况2帮扶指导无条件配合公客人员为了迅速渗入客端工程师团队,按照客户经理和客端工程师分管片区,进行了1名客户经理+2名社区经理的结对子营销模式,将营销帮扶确定为客户经理的阶段重点工作。客户经理印制名片整理重要单页携带名片客端人员携带单页电话提供商机立即上门营销成功后下单城区营业部装维协同推进情况3确立规范参照实施为统一客端人员随销标准,我们制定了《客端工程师协同营销管理办法》,其中对随销工作进行了四个方面的规范。信息反馈支撑服务业务发展业务宣传他网竞争巡检,竞争情况及时上报提供小区异网用户信息资料,交由城区营业部进行策反;随身携带单页和名片,对装维用户递送一张名片和宣传单;服从城区营业部主任安排做好小区楼道贴张贴和单页上门发放;每月城区营业部对以上动作落实情况进行抽样回访装维中主动沟通,了解用户产品使用信息,对潜在需求用户开展随销;有需求但现场营销没有成功的用户,及时提供信息给结对客户经理,由客户经理进行跟进营销。确保区域内网络设备不被破坏和侵占。无资源、网速质量差,用户投诉多的区域,及时上报网络部改造;参与营业部现场营销活动,结合现场装维来提升用户感知,提高营销效率;对特殊需求的用户,响应客户经理的紧急调度,24小时内解决客户经理提出的紧急装维需求。城区营业部装维协同推进情况4竞赛推动,持续激励为激发客端人员随销信心,形成良性循环,我们开展了系列竞赛,制定了长期激励措施。竞赛活动信息激励元月份公司开展了天翼腾飞客端工程师万元抢钱大赛,每日评选营销冠亚军,每天积分突破2分就参评,每天颁奖。月度评选营销精英,奖励500营销信息提供:客端工程师提供用户需求的有效信息给客户经理,如客户经理营销成功,则单项奖励两者五五分成,现场兑现。竞争信息提供:发现他网竞争,每上报一次并协助进行防御和应对的,根据竞争等级奖励10-20元。宽带异网用户信息提供:配合营业部做好小区宽带用户摸查,掌握异网用户资料,并配合营业部做好异网策反工作。每提供一户异网资料信息(含姓名、地址、联系电话、到期日期)奖励5元。支撑激励及时准确提供网络箱被破坏或侵占等信息的,给予10元/次奖励。该奖励由客端中心现场核实后,每月5日前提供上月信息清单给网络部,网络部每月进行核发。及时响应客户经理紧急调度的,给予10元/次奖励。该奖励由城区营业部核实后,每月5日前提供上月响应清单给客端中心,客端中心进行核发。城区营业部装维协同推进情况5城区营业部根据网格收入完成情况,将每月收入提成发放到各个网格,客端工程师提成所占比例为总额的40%。增量提成奖励基础保有奖励选取网格内宽带、天翼、ITV三项主要产品为评价指标。上月月末三项产品总数为T0值,当月月末产品总数T1,若T1≥T0,则按T1*。净增提成:若T1≥T0,净增部分按2元/个奖励,若T1≦T0,则按(T0-T1)*1元/个扣罚。5月下达增量提成办法并开始实施!客端装维人员随销现状及心得1随销整体效果25名社区经理首季随销量:1-3月份单月平均量较1月份随销环比提升情况:智能手机环比提升131%,宽带环比提升61%,ITV环比提升48%。12月1-3月营业部智能手机宽带itv智能手机宽带itv城东65145316城南4172597317城西87421368合计1829712514031平均单月**********客端装维人员随销现状及心得2装维随销现状:两个转变,一个带动营销事不关己,做好本职工作就可以了。单纯装维角色转换为装维随销抗拒营销转化为喜欢营销合署办公方便沟通团队活动增进感情结对合作消除疑虑收益共享增强责任城区营业部成立之前心态改变心态的几点措施树立随销标杆,带动整体突破营销政策复杂,不愿学****随销会增加工作难度,还会牵扯到后续服务问题,多一事不如少一事。强化培训增强信心结对帮扶轻松营销短程竞赛打造氛围激励及时刺激营销树立标杆,解开心结:针对时间安排问题——装维与随销两项工作不会冲突;针对工作难度问题——与客户经理合作,更有效率完成随销。针对奖励可要可不要问题——同样上班8小时,为什么别人可以拿到4倍工资?有人可以做到,为什么自己做不到?客端装维人员随销现状及心得3城南营业部客端工程师李领祥