中餐厅服务流程工作标准.doc

服务流程图:迎客拉椅让座接衣挂物撤筷套、去口布问茶水、茶位开餐湿巾、拿菜谱斟茶斟茶点凉菜、点酒水点凉菜、点酒水下单下单点热菜、主食点热菜、主食整理台面整理台面上凉菜斟酒上小菜、毛巾上凉菜斟酒上小菜、毛巾席间服务介绍凉菜介绍凉菜上热菜、分菜问主食、开水果单结账送客工作内容及标准:迎客:按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。当迎宾把客人带到房间门口时,服务员应一人为客人拉门,并主动帮助客人提拿物品,说:“先生/小姐、中午/晚上好!欢迎光临!”;另一人进房间打灯,欢迎客人到来。动作标准(详见:“酒店细致化服务”)拉椅让座:当客人入席时,服务员应顺势拉椅让座,应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处,将椅子外拉,待客人落座时,再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说:“先生/小姐,请坐!”提示:拉椅让座是分清主宾的一个环节。接衣挂物:当客人脱下外套时,应及时接过,并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上,用衣套套好;如客人提有行李、物品时,应主动帮助客人提拿,动作标准。提示:拉椅让座的同时接衣挂物,是打好时间差的一种。问茶位、茶水:客人落座后,服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数,并介绍酒店的各种茶叶。提示:*此时看客人让谁来点茶水,是分清主宾的一个环节。*问茶水的同时问位,是打开时间差的一种。撤筷套、去口布:客人落座后,服务员应侧身站在客人的右侧,上身稍向前倾斜15度,与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人,女士优先的原则,按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开,将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面,或铺在客人腿上,与客人目光相遇时应点头示好。撤筷套同辅口布的原则一样,可同时进行,为客人撤筷套时,右手拿起筷子交于左手,右手撤去筷套,捏住筷子的后端,轻轻抽取,摆放在筷架上,每次抽出的筷套拿在左手,最后放在工作柜内。提示:*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。*问茶水的同时,撤筷套、口布是打开时间差的一种。开餐湿巾、拿菜谱:按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单,或找人帮忙开单或送单。(酒水员不能开单)送单的同时拿菜谱准备点菜。斟茶:左手用垫碟拖住茶壶的底部,右手握住壶柄,站在主宾的右侧,按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒。斟完一圈后,立刻把壶内的水加满,放在工作柜上或台面上,壶嘴朝外,以示礼貌。提示:斟茶的过程是分清主宾的一个环节。点凉菜、点酒水:征询客人意见,看有谁来点。提示:注意观察客人如何退让,点菜是分清主宾的又一环节。点菜前,盯台员工应提前准备好菜谱、点菜夹、圆珠笔,并提前在点菜单上注明台号/房间号、饭市、服务员姓名、茶位等,做好准备工作。点菜的要求、动作、技巧。点完凉菜的同时,服务员应及时征求客人的意见,询问客人酒水如何安排,并主动介绍酒店的酒水品种、价格、产地、度数,并准备好酒水单。提示:点完凉菜的同时点酒水,是打开时间差的一种。点酒水的要求及动作标准。下单:客人确认点菜后,服务员应检查菜单上的各种项目,如:台号/房间号、饭市、茶位、姓名、编号、中例份、价格、时间,是否齐全正确;是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。服务员确认后,立即将菜单通过点菜宝进行下单点热菜、主食:点海鲜:*由于海鲜制作时间较长,所以点热菜前应先点海鲜。点海鲜时,应主动征询客人是否需要“看”,并委婉的