服务质量观念
第一部分
品质管理演进史
第一阶段- 操作者品质管理:
18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段- 领班品质管理:
19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在一起,而置于一个领班的监督下,由领班来负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段–检查员品质管理:
一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品检验。
第四阶段–统计品质管理
(Statistical Quality Control,SQC):
,品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法,获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段–全面品质管理
(Total Quality Control,TQC):
全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查,研究发展,品质设计。原料管理,品质保证及售后服务等各部门,建立品质体系。此体系可说是专家式品管,较着重理论研究。
第六阶段–全公司品质管理
(Company – Wide Quality Control,CWQC):
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC,称为CWQC。从企业经营的立场来说,要达到经营的目的,必须结合全公司所有的部门每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使自市场调研,研究,开发,采购,制造,检查,销售,服务为至的每一个阶段,均能有效管理,并全员参与,即为CWQC。
第七阶段–
全集团品质管理
(Group – Wide Quality Control, GWQC):
一、服务者是
重视顾客体验–服务者管理顾客的感受
服务者
顾客
印象
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
智慧的服务专家预计顾客需求,解决顾客问题
平衡者兼顾顾客和饭店双方利益
团队一分子靠群体力量,达成顾客满意的目标
亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建顾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行
二、建立服务链思想,重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
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