客户圣经读后感.ppt

《客服圣经》读后感制作人:裘丽云目录一、客服服务与你二、与“抱怨者”成为朋友三、如何才能留住你的客户一、?外部客户:我们与之做生意的,在我们公司以外的人内部客户:一般指企业的员工一、(1)据调查显示,一般的公司每年流失10%-30%的客户,而其主要原因是服务不好。(2)启动有效的客户保留计划的公司,其利润可增长25%-100%一、客服服务与你*案例:半个莴笋的故事威廉斯夫人是以为60岁左右的单身女士,多年来都在快乐杰克超市购物。这个超市离家很近,产品定价也有竞争力。就在上个星期,威廉斯夫人找到农产品部经理问道:“索尼,我可以来半个莴笋么?”他直愣愣的望着她,就好像她又毛病一样,然后他简慢的回了一句:“抱歉,女士,我们只买整个的”。她感到有些难堪,但还是接受了他的拒绝。一、客服服务与你*案例:半个莴笋的故事威廉斯夫人哪天离开这家超市后就决定再也不去那里买东西了。她每个星期在那里大概花掉大约50美元,这可是她辛苦挣来的,可是对于快乐杰克的员工来说,她只是又一个送钱来的人。她是不是一个满意的客户,缺没有人在意。一、客服服务与你*案例:半个莴笋的故事从短视的营业员的角度来说,她只不过是一个小客户而已。但是从另一个更宽的角度来看,情况确实另外一番景象了。Aweek:50USDAyear:50*52=2600USDTenyear:26000USD单从威廉斯夫人一个人来看,损失就已经不小了。但是更要命的是涟漪效应。一、客服服务与你*案例:半个莴笋的故事研究表明,一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人。有些会告诉更多,为了保守起见,我们假定是11个人。威廉斯夫人:1人告诉其他人:+11人每人告诉5个人:+55人听到这件事的总人数:+67人一、客服服务与你*案例:半个莴笋的故事当然并不是所有的人都弃快乐杰克而去,假定是25%,那么认识是67*25%,大概就是17个人。假设他们的消费金额是一样的,快乐杰克每年就损失了44200USD,、,吸引一个新客户的成本(主要是广告和促销费用)是保持一个现有客户成本(其成本包裹退款,提供样本,更换产品)的5-6倍。根据一份报告的估计,保持一个客户购物区块的成本约为19美分,相比之下,让一个新的买主来到店里,其成本高达118美分之多。