金牌管家服务.ppt

金牌管家服务讲师:张立辉1课程目标n什麽是金牌管家服务n金牌管家服务的内容n如何实现金牌管家服务2管家式服务起源管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国家,近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档楼盘相继推出,对我国物业管理行业的管理理念和管理方式冲击颇大,成为各家物业公司研究的主要课题之一。3酒店式贴身管家服务是指业主足不出户就可以享受到与高级酒店相近的24小时专职、全程的一站式服务。4楼宇内各派驻一名事务管家,一名专职事务助理,两名专职保卫人员,两名专职保洁人员,一名专职维修人员,全天候24小时为楼宇内业主服务。事务管家由物业公司主要管理人员担任,24小时值班并保持通讯畅通,全权处理本楼宇内业主需要解决的所有事宜,专职事务助理负责协助事务管家工作。合理的人员配置,严格的管理程式,使业主放心地将大事小情均交由管家和事务助理处理。5各楼管家通过审阅每月的《业主满意度调查表》,考量本楼宇员工的服务质量,并通过不断地对员工进行服务知识和服务技巧的培养,达到一流服务的标准;事务助理对楼内服务质量进行跟踪,不断纠正服务中出现的偏差和问题,对装修工程配套和员工工作情况进行检查和考核,给管家提供准确的工作参考,并组织协调有关单位开展有益的社区活动。6酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起到良好的效果:一是亲情化氛围不断增强,这种服务模式使业主和物业公司成为一家,物业公司视业主为亲人,业主的事就是物业公司的事,物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是服务方式实现零距离,业主无论是在家还是远在外地,如有问题,只需一个电话,就可以得到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元化,通过了解业主的需求,物业公司和相关单位建立有效联系,业主的衣、食、住、行、休闲、娱乐等各方面需要,通过物业公司都可以得到满意的解决、答复。7金牌管家介绍金牌管家是一种服务理念,在了解金牌管家之前,有必要先了解什么是CRM。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。8CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。9CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。10