FOPP订房操作要求.doc

POLICIESANDPROCEDURES政策与程序HotelName:酒店名称:ReferenceNo:编号:FO-P&P-064Department:FrontOffice部门:前厅部Date:日期:2010年9月1日Title:标题:订房操作规程Page:页:Page1Of4目的Objective:合理规范和控制订房部接受客人预订,从而能为客人提供专业高效的订房服务。程序Procedures:)订房部接受客人预订主要通过电话,电话铃响时,订房员必须在三声之内接起电话,并用中英文向客人问好。2)询问客人信息订房员在接听预订时,必须询问客人订房日期、房数,并同时查看电脑该天是否有空房,如无空房,征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房,下列信息必须问清楚:--客人姓名(确保拼写正确)--公司名称,并于电脑中查看是否为合同公司,如是,立即于电脑中查看该公司的合同价格,报给客人。--抵离店日期,如有可能,问清具体航班、车次,是否需要接车服务等。--房间类型,房价,问清客人有无特殊要求,如是否吸烟。--订房人的姓名及联系电话。3)订房结束后,询问客人还有什么需要帮忙的,如无,感谢客人来电订房并向客人道别。4)填写订房单订房员在接受订房时,可直接将信息填写在订房单上,并于最后签名并写下接受预订日期。如所有信息写在另外的纸上,订房员得记录到订房单上并签名。5)如果客人通过传真或E-MAIL订房,订房员须把所有信息填写到订房单上,如无房或需要更多信息,即刻与客人联系。6)订房确认所有传真订房或E-MAIL订房,订房员需以同样的方式向客人确认订房,确认时需写明所有订房要求。电话订房如需确认,请客人留下传真号码,于订房结束后马上向客人发确认函。POLICIESANDPROCEDURES政策与程序HotelName:酒店名称:ReferenceNo:编号:FO-P&P-064Department:FrontOffice部门:前厅部Date:日期:2010年9月1日Title:标题:订房操作规程Page:页:Page2Of47)订房输入电脑订房员接受预订后,必须即刻将预订输入电脑并检查,确认无误后按日期归放。如遇订房高峰期,按紧急原则处理,如当日的预订先输,需要即时处理的接后输,然后再按日期远近输。但是当日接收的订房必须于当日完成。8)订房更改客人订房后由于多种原因常需更改订房,主要有更改房数,日期或人名或取消订房。订房员在接到订房更改后,如知道日期的,按日期立刻于订房单夹子中找出相应的订房单,更改信息并勿忘于电脑中更改,如仅知道客人名字,应于电脑中查出客人抵达日期,然后按上程序办理,如客人抵店日期更改,应重新归入相应文件夹内,如取消需放入相应的取消夹子中,以备查寻。,需查看旅行社的团队订房传真与团队订房单是否相符,如有出入当即联系营销部开单人。,须为团队编制团队代码,并写于订房单右上角上,规则是MMDD(日期,如0308)—国籍编码()—编号,,进入团队预订,将订房需求按散客订房输入电脑并检查,无误后按日期归存。