餐厅服务是一个复杂的过程.doc

餐厅服务是一个复杂的过程,它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面,在这个过程中服务员要根据各环节的不同完成作业。既要和顾客做语言沟通,又要有形态沟通,还要为顾客做要必要的服务。
    一、餐前准备
    (一)什么是餐前准备
    餐前准备,是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备,它是餐厅服务的基础,是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。
    (二)餐前准备的主要内容
    餐前准备说得更全面些,包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。
    人员素质包括:职业道德素质,敬业精神,具有承受压力的健康心理,健康的身体,业务知识和能力等。开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。
    开餐前要了解和熟悉当日菜单,特别是两种:一是当天的餐厅推荐菜肴,二是当天不能供应的饭菜品种。
  二、迎宾和领位
    (一)什么是迎宾和领位
    所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。
领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。
    (二)迎宾和领位的基本要求
    1、仪表与服饰
    迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度,并体现餐饮单位的服务特色,。
    2、语言和记忆:
    要求有较好的语言表达能力,要求有较好的外语能力。
    3、礼貌服务
    4、正确领位
    正确领位包括两个方面,一是将客人带到正确的位置,二是正确的领位姿势。
    领位必须将客人带到合适的餐位,一般从餐厅的里向外安排座位,根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌,同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美,一般以侧行步为主,随时关注客人并与客人适当交流;位置要正确;速度要恰当,不能太快也不能太慢。
    正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁,在领位过程中,要随时关注客人的情况,还要随时提醒客人道路安全等,在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时,应按主宾次序礼貌地请宾客就位,此时,可征求客人的意愿。
    5、灵活服务
    迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。
  三、点菜
    (一)点菜的基本程序
    点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。
    (二)点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点:
    1、时机与节奏:
    把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快