柜面服务存在的问题和解决办法的思考.doc

柜面服务存在的问题和解决办法的思考平塘县信用联社从成立以来,在各届领导班子的带领下,其发展可谓是突飞猛进,日新月异。尤其是近几年来,由于党中央对三农发展的高度重视,重大支农利好政策不断出台,为农村经济的发展提供了强有力的政策支持。在此刺激下,我县信用联社更是获得了长足的发展,并在我县域经济发展中发挥了重要的作用,为我县域经济的新腾飞注入了强劲的动力。如今,在我县金融行业,平塘县信用联社无论是从网点数量、资金规模还是营业规模,都走在了全县金融企业的前列,成为我县金融业当之无愧的桥头堡、排头兵。但是,我们也要清醒地认识到,信用联社的发展,首先是基于县委县府和省、州联社的大力支持下的,是有着极大的政治色彩的产物。如果剥离了党和政府的大力支持,剥离了政治的“优势”,当真有一天也完全融入到市场,融入到激烈的竞争中的时候(况且已经身处激烈的竞争中了),我们,又将面临一种怎样的严峻局面?!我们,又将拿什么来参与残酷的市场竞争?!而且,作为支农的中坚力量,我们面对的群体又存在很大的特殊性:我们面对的是一群朴实的人,文化水平和思想觉悟不高的人,是一群还不怎么知道和金融打交道的人。在很多农民朋友的骨子里,还残留着对“衙门”的畏惧情绪。而这些,一旦我们的服务跟不上,或者不符合他们的社交****惯,我们也就很快被他们所抛弃!所以,面对他们,我们更需要付出百倍的耐心,需要更多的微笑,需要更多的体贴,需要更多的细心。我想,只有这样,我们才能得到他们的认可,才能得到他们的信赖,也才能得到他们的支持,从而实现我们自身的长远发展。作为一名柜面会计,我虽然才上班一年多的时间,但由于身处和农民朋友打交道的第一线,所以一直很有心地去体会这些,也一直很想把自己的一些可能不太成熟的想法整理出来,供领导参考。目前柜面服务存在的问题:我以为,从我自身的工作实践和平时的观察、了解来看,目前我们的柜面服务可能还存在以下的问题:服务态度方面:表情比较生硬,话语不温软,不太重视礼貌用语、缺乏耐心是我们目前存在的一个比较突出的问题,尤其是在乡镇机构,这种现象可能更为突出,“门难进,脸难看,事难办”始终未能得到有效的解决,导致农民朋友有很多抱怨,甚至僵化了和农民朋友的鱼水关系。办理速度方面:办事利索应该始终是我们的一个工作要求,拖拖拉拉只会让前来办理业务的客人觉得“这人办事效率怎么这么低!”我们常常喜欢只顾自己聊天,或者不理办事的朋友而弃人不顾,去忙自己的事。这首先给人的第一感觉是不尊重,让人觉得我们很没有职业道德,其次是让别人久等,也是工作效率低下的一个体现。人员素质方面:“埋头苦干”现象较为严重,即不太注意和客户的眼神沟通,客户说客户的,她做她的,给人的感觉是不太尊重人。我们经常是在有客人到了柜面,还在“埋头苦干”,头也不抬。而我们其实都知道,和别人沟通的时候,起码的要求是看着对方的眼睛,面带微笑,耐心倾听。但很多时候,我们没有做到这点。在很多工作人员的意识形态里,仍存在着“是你来找我办事,又不是我求你!”的“官僚思想”。这种认识的存在,是一种本末的倒置:仆人拿脸色给主人看。柜面处理事件的速度及能力方面:对客户提出的质疑,以及客户希望得到的帮助,不能在最快时间内予以解释和答复,普遍反映客服都会叫人离开柜面,到一边去,或自己解决,或去找营业厅内其他工作人员协助。有些本可立即解决的事情,或者本单位完全可以处理的事情